Fachwissen ist das eine, die richtige Antwort auf jede Frage möglichst schnell zu finden, das andere. Manchmal kommt es in einer Apotheke zu Situationen, die eben nicht nur Fachwissen, sondern auch sprachliche Kenntnisse, soziologisches Know-how oder anderes erfordern. Das ist üblich im Umgang mit Menschen, sei es in der Hotellerie, im Verkauf oder in anderen Branchen. In der Apotheke kommt jedoch hinzu, dass diese ein Ort der besonderen Beratung ist: Menschen vertrauen uns ihre Gesundheit an – deswegen ist es wichtig, vorbereitet zu sein, um unseren Kunden selbstsicher die bestmögliche und vertrauenswürdigste Beratung bieten zu können.
PTA können noch so gut ausgebildet sein, ein Wörterbuch oder Nachschlagewerk an der Seite zu haben kann nie schaden, ebenso wenig wie der Aspekt, sich weiterzubilden und zu informieren. Die Welt der Medizin schläft nicht und was gestern als bewiesen galt, kann morgen schon überholt sein.
 Doch was brauchen PTA neben einem natürlichen Wissensdrang wirklich dringend in ihrer digitalen Kitteltasche? Empathie kann schwer erlernt werden, auch nicht mit einer App. Andere Dinge können jedoch mit Hilfe von Tools und digitalen Helferlein leicht vereinfacht werden, sowohl für Kunden als auch für die PTA. Was aber genau ist wichtig für den Kunden, was wiederum für den internen Gebrauch in Deiner Offizin?

 

Fachwissen und Informationen von der Service- und Beratungs-App

 

Das Wichtigste sind wie gesagt die kompetente Beratung und ein guter Service in der Apotheke. Diese beiden Punkte unterstützen die Service- und Beratungs-App und das SERVICE-TERMINAL des APOTHEKEN FACHKREISES. Hier findet sich eine Reihe von Funktionen, die von den Mitarbeitern sowie von den Kunden der Vor-Ort-Apotheke direkt genutzt werden können. Dazu zählen zahlreiche Gesundheitsinformationen und Lifestylethemen in mehreren Sprachen sowie Anwendungsvideos und Checklisten. Alle Mitarbeiter sollten bestens mit diesem Tool vertraut sein, um den Kunden beim Beratungsgespräch an die Hand nehmen zu können. Die Service- und Beratungs-App und das SERVICE-TERMINAL dienen hier also als Vorführ- und Anschauungsmaterial, können aber auch als Nachschlagewerk zu Themen im Gesundheitsbereich genutzt werden. Auch apothekenspezifische Serviceleistungen können visuell dargestellt werden und bieten den Apothekern und PTAs so ein nützliches Tool im Kundengespräch. 
Die standortbezogene Notdienstfunktion bietet eine wichtige Unterstützung im Service- und Beratungsbereich, sollte der Kunde etwas benötigen, wenn Deine Offizin geschlossen ist.
Möchte der Kunde die erhaltenen Informationen noch einmal nachlesen, kann der Apotheker oder PTA ihm diese per E-Mail-Funktion nach Hause schicken. 
Und sollte es einmal zu sprachlichen Schwierigkeiten kommen, leistet die integrierte Übersetzungsfunktion Abhilfe.

 

Sprachliche Tools

 

Sprachliche Barrieren können im Ernstfall fatal ausgehen. Eine PTA sollte immer darauf vorbereitet sein, wichtigste Begriffe und Phrasen in den häufiger auftretenden Sprachen zu beherrschen oder Zugriff zu einem Wörterbuch oder, noch besser, zu einer mehrsprachigen Übersetzungsfunktion bzw -App zu haben. Dies kann mithilfe eines Tablets im Kassenbereich geschehen, mit einem kleinen Bücherregal oder mit den Smartphones der Angestellten. Auch kann eine Tabelle mit den geläufigsten Begriffen, Krankheiten und Symptomen erstellt werden und durch digitale Tools noch besser visualisiert werden.

 

Visualisierungen

 

Denn wenn die Sprache an ihre Grenzen stößt und nicht weiterhilft, der Kunde seine Symptome nur schwer beschreiben kann (oder sich die Pantomime ersparen möchte) oder aber wenn die PTA eine komplexe Anwendung erklären möchte, können Videos, Bilder und Grafiken auf Tablets und Smartphones hilfreiches Anschauungsmaterial bieten. Ein Bild sagt schließlich mehr als tausend Worte und ist oft der einzige Weg, Missverständnisse zu vermeiden.

 

Interner Gebrauch

 

Apps und Tools eignen sich nicht nur für den Kundenkontakt, auch im internen Kreis der Apotheke können digitale Helfer nützlich sein: Welche Medikamente sind vorrätig? Was wird derzeit beworben? Welche Aktion muss noch vorbereitet werden? Eine gemeinsame App, ein Newsletter für Angestellte oder eine WhatsApp-Gruppe kann bei der Organisation in der Offizin helfen und dafür sorgen, dass alle PTAs stets auf dem neusten Stand sind und Fragen von Kunden sicher und professionell beantworten können.
Ein einfach gehaltener Mitarbeiter-Newsletter kann außerdem für Weiterbildungen und Neuigkeiten im Fachbereich genutzt werden. So stellst Du sicher, dass Deine PTAs bestmöglich auf alle Situationen vorbereitet sind. Sollte dann doch einmal etwas Unvorhergesehenes passieren, dient das Internet auf dem Tablet als schnelle Hilfe.

 

Eigeninitiative durch Deine Motivation

 

Ob mit der Service- und Beratungs-App des APOTHEKEN FACHKREISES oder mit anderen Apps und Tools – die oben genannten Punkte (Sprachkenntnisse, Notdienststandorte, aktuelle Informationen aus dem Gesundheitsbereich und aus der eigenen Offizin sowie Zugriff auf Visualisierungen) sollten stets für alle PTAs zugänglich sein. Schließlich ist die vertrauenswürdige Beratung das A und O in Apotheken. Das setzt natürlich voraus, dass alle Mitarbeiter einer Apotheke selbst stets auf dem neusten Stand sind. Kleine digitale Tools können da nützliche Helfer sein, um im stetig wachsenden Dschungel der Gesundheitswelt nicht den Überblick zu verlieren. Sie bieten jedoch nur eine Hilfestellung und müssen vor allem aktiv genutzt werden. Mache Deinen PTAs deswegen klar, dass auch immer ein gewisses Maß an Eigenrecherche nötig ist, um eine dauerhaft gute Beratung bieten zu können.