„Google weiß alles und an sich könnte Dich bald ein Roboter ersetzen“ – diese Angst gibt es inzwischen bei vielen Menschen. Stimmt aber nicht. Denn so weit die künstliche Intelligenz auch gekommen ist, ist sie doch (noch) nicht auf dem empathischen und auch fachlichen Stand vieler Berufe. Wie auch dem des Apothekers.
 

Langjährige Erfahrung vs. Datensätze

Zwar wühlen sich künstlich intelligente Roboter in Sekundenschnelle durch tausende von Dokumenten und Datensätzen und können so schon heute sicherere Aussagen treffen, wenn es um Wahrscheinlichkeiten und Algorithmen geht. Doch fehlt ihnen eines: Menschenkenntnis. Das Leben und auch wir Menschen sind eben nicht zu 100% voraussagbar und wir funktionieren auch nicht immer gleich, nur weil das die Wahrscheinlichkeit besagt. Auch Ärzte können selten ganz sicher sein. Die Erfahrung mag beim Benennen der Symptome helfen, eine Garantie gibt es aber nicht. Hier kommt etwas ganz anderes als fachliche Kompetenz ins Spiel: Menschenkenntnis und Erfahrung. Kann ein Roboter beispielsweise erkennen, ob der Patient sich selbst auch richtig einschätzt, ob er vielleicht ein kleines bisschen schummelt, wenn er uns erzählt, er hätte wirklich ganz besonders auf seine Cholesterinwerte geachtet? Nein, kann er nicht. Wir aber. Wenn wir genauer hinschauen, fallen uns kleine Merkmale auf, die wir mit der Zeit und mit wachsender Erfahrung ebenso wie eindeutige Symptome zuzuordnen wissen.
 

Doktor Google

Und seien wir mal ehrlich: Die wenigsten Menschen haben einen technisch so hoch entwickelten Roboter zu Hause. Die meisten, die ein Halskratzen verspüren oder einen Ausschlag entdecken, googeln erst einmal (laut dem Europäischen Statistikamt Eurostat befragt jeder dritte Deutsche bei Beschwerden erst einmal die heimische Suchmaschine, bevor er den Doktor aufsucht). Geht es um generelle Gesundheitsinformationen, sind es in den westlichen Industriestaaten bereits 80% aller Menschen. Dies ist laut Krankenkassen und Gesundheitsexperten ein großer Fehler. Prof. Ulrike Bingel vom Universitätsklinikum Essen sagt sogar, es löse den sogenannten Nocebo-Effekt aus. Nocebo steht hier dem Placebo gegenüber. Während der Patient sich beim Placebo eine heilende Wirkung so stark einbildet, dass diese auch wirklich eintrifft, „erdenkt“ er sich beim Nocebo Beschwerden, die er so stark erwartet, dass diese auch wirklich auftreten können. So kann im Kopf des Patienten aus einem Bauchziehen leicht Krebs werden und weitere Symptome können durch die Erwartung, dass es nur Krebs sein könne, tatsächlich auftreten.
 

Patienten wollen guten Rat

Google sollte also nicht befragt werden, zumindest nicht als Erstes. Darüber sind sich Gesundheitsspezialisten einig. Doch immer gleich zum Arzt rennen? Hier kommst Du ins Spiel. Die Apotheke fungiert als eine Art Zwischenstation. Der Patient muss nämlich nicht erst einen umständlichen Termin machen und einen Arzt aufsuchen, er kann auch einfach seine Vor-Ort-Apotheke besuchen oder deren Online-Beratung nutzen. Schließlich hast Du jahrelang studiert, einen großen Schatz an Erfahrungen und Kenntnissen erworben und kannst den Patienten sogar noch die richtige Heilmethode mit nach Hause geben.
 

Angebot sichtbar machen

Damit die Patienten dies aber wahrnehmen können, ist Deine Positionierung wichtig. Deine Kunden müssen wissen, dass sie mit jeder Frage einfach und schnell zu Dir kommen können und dort Hilfe und Antworten bekommen. Zwar baut sich dieses Vertrauensverhältnis nach einiger Zeit automatisch auf, es kann jedoch nicht schaden, auch aktiv dafür zu werben und auch bewusst auf die Problematik der Google-Suche einzugehen.
Deine Kunden möchten gut beraten sein. Diese Beratung fängt jedoch schon da an, wo Du sie quasi an der Haustür abholst und ihnen zeigst, dass sie diese Beratung bei Dir bekommen und warum dies besser ist, als eine Suchmaschine zu befragen.
 

Wie kann ein Marketing für Beratung aussehen?

Auf Deiner Website oder in den sozialen Medien kannst Du eine Online-Beratung anbieten und dies gleich online bewerben. Natürlich solltest Du auch Deine Laufkundschaft beim Verkauf auf diese Möglichkeit aufmerksam machen. Auch Aktionen mit Flyern und der richtigen Online-Adresse bzw. einem QR-Code können die Aufmerksamkeit der Kunden erlangen. Und natürlich: Vertrauen schaffen. Wenn ein Kunde zu Dir in den Standort kommt und Fragen hat, sollten Du und Dein Personal sich dafür immer Zeit nehmen. Ist diese Zeit partout nicht da, kannst du Deine Kunden auf die Online-Beratung verweisen. Auf keinen Fall jedoch sollte eine Frage oder ein Anliegen unbeantwortet bleiben.
Guter Rat ist gefragt, wird er jedoch nicht erteilt, werden sich die Patienten anderweitig umsehen. Es ist daher enorm wichtig, dass Du alle Wehwehchen und Fragen Deiner Kunden mit absoluter Professionalität behandelst. Vielleicht hat der ein oder andere bereits gegoogelt und ist der festen Überzeugung, zu wissen, was ihn belastet. Zeige ihm mit Zeit und fachlichem Wissen, dass Du Dich besser auskennst als Doktor Google, und weise ruhig auch darauf hin, warum man Symptome niemals zuerst mit Technik, sondern mit einem Fachmann klären sollte.
 
Hast Du einmal das Vertrauen Deiner Kunden erlangt, sollte es für sie keinen Grund mehr geben, sich bei Fragen und Anliegen an eine andere Adresse zu wenden als an Deine. Und Deine fachlich-kompetente sowie menschliche Hilfe werden sie schätzen lernen. 
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