In unseren Beiträgen wurde ein Thema schon häufig angesprochen: der Online-Versand bzw. der Online-Shop. Zeit, sich einmal etwas genauer damit zu befassen. In dieser zweiteiligen Artikelreihe werden wir zunächst die Vorteile des Online-Handels für die Vor-Ort-Apotheke beleuchten, wie dieser Online-Handel aussehen könnte und wie er funktioniert und warum keine Apotheke diese Möglichkeit auslassen sollte. Im zweiten Teil wird es dann konkret darum gehen, wie ein solcher Online-Handel erfolgreich betrieben wird.

Wozu Online-Handel?

Doch zunächst die Frage nach dem „Warum“. Eine Vor-Ort-Apotheke gehört kaum zu den Unternehmen, die die internationalen Märkte erobern wollen. Warum also überhaupt online aktiv werden? Klare Antwort: Weil es wichtig ist. Alle anderen sind nämlich online. In so gut wie keiner Branche ist heutzutage nicht zumindest ein Teil oder der Großteil der Mitglieder online vertreten. Informationen werden am Smartphone oder Laptop gegoogelt und nicht mehr im Lexikon recherchiert, Online-Shopping boomt und wir berichteten bereits über das Nutzerverhalten der Deutschen: „Laut einer Studie des ARD/ZDFs im Oktober 2016 sind 84% der Deutschen online unterwegs (58 Millionen) – dies entspricht einem Zuwachs von vier Prozentpunkten seit dem letzten Jahr. Und die Mehrheit (65%) nutzt das Internet sogar täglich.“ Eine Apotheke muss sich also – wie alle Märkte – der heutigen Zeit und dem Nutzerverhalten der Kunden anpassen. Und diese wollen nun einmal möglichst viel von überall aus erledigen können, und das schnell und unkompliziert. Auch Medikamente einkaufen.

Welche Vorteile bringt der Online-Handel uns konkret?

Mehr Kundschaft! Plötzlich können nämlich nicht nur Laufkunden und direkte Nachbarn angesprochen werden, sondern alle Interessierten. Und zwar mit gleichbleibenden oder sogar geringeren Marketingkosten, da eine Online-Kampagne oder Social-Media-Marketing mit einmaligen Ausgaben ein ziemlicher Selbstläufer ist. Und mehr Kunden mit weniger Ausgaben bedeuten natürlich: gesteigerter Umsatz. Ein weiterer Vorteil ist die eigene Organisation im Shop: Sein Sortiment zu digitalisieren kann erhebliche Vorteile für Überblick und Ordnung bringen. Auf einen Klick hat man alles im Blick. Und zu guter Letzt möchten wir unseren Kunden natürlich den bestmöglichen Service bieten. Wie oben erwähnt möchte der Großteil der Deutschen Dinge gern (auch) online erledigen. Bei einer Wochenarbeitszeit von mindestens 40 Stunden möchten sich die Menschen abends nicht unbedingt noch um Erledigungen außer Haus kümmern, wenn sie sie stattdessen auch von der heimischen Couch aus tätigen können. Das Nutzerverhalten hat deutlich gezeigt, dass der Trend zur Digitalisierung und auch zum Wunsch nach Vereinfachung des Lebens führt. Je weniger Aufwand seitens der Konsumenten, desto besser. Das heißt für Unternehmer und Geschäfte: Kunden ein Stück mehr entgegenkommen. Im Fall der Digitalisierung ist das recht einfach: Einmal muss der Aufwand betrieben werden, doch nachdem alles eingerichtet ist, ist ein Online-Handel keine große zusätzliche Belastung, dafür aber eine große Erleichterung für den Kunden. Der Kosten-Nutzen-Vorteil ist hier also immens und außerdem wird die Kundenbindung gestärkt, weil ein Gefühl der ständigen Erreichbarkeit entsteht.

Vorbestellen oder online anbieten?

Beim Online-Handel für Apotheken gibt es zwei Varianten, die je ihre Vor- und Nachteile haben: einen herkömmlichen Handel, aber mit online abrufbarer Vorbestellfunktion, oder einen eigenen Online-Shop. Beim herkömmlichen Shop gibt es keinen Versand und die Produkte können nur im Standort gekauft werden. Allerdings kann der Kunde online nachsehen, ob das Produkt oder Medikament vorrätig ist, und es notfalls bestellen, bevor er in die Apotheke geht und vor Ort feststellen muss, dass er den Weg umsonst auf sich genommen hat.
Beim Online-Shop werden hingegen alle Produkte online angeboten und Kunden können sie dort auch kaufen. Zu einem Online-Shop gehört in der Regel auch ein Versand, d. h., der Kunde muss das Haus nicht verlassen, wenn er etwas aus der Apotheke benötigt. Dies eignet sich natürlich besonders für Menschen, die aufgrund einer Krankheit ungern das Haus verlassen oder an besonders schweren Gebrechen leiden. Die Reichweite einer solchen Online-Apotheke wächst aus diesem Grund ebenfalls rasant. Auch für Rentner, die nicht mehr gut zu Fuß sind, würde sich ein solcher Versandhandel anbieten. Allerdings sind Rentner statistisch gesehen weniger mit dem Internet vertraut als jüngere Generationen. Ein eigener Online-Shop bedeutet außerdem ein wenig mehr Arbeit, als nur eine Vorbestellfunktion anzubieten. Schließlich müssen alle Medikamente gelistet und auch stets aktuell gehalten werden. Es muss außerdem ein Bezahlungssystem ausgesucht werden und die Pakete müssen verpackt, frankiert und verschickt werden. Die Vorbestellfunktion hingegen ist recht einfach in der Handhabung, zumindest wenn Du Dein Sortiment bereits in irgendeiner Form digitalisiert hast. Mit einfachen Algorithmen oder mithilfe einer App kann online direkt festgestellt werden, ob das gewünschte Produkt vorrätig ist oder nicht. Bestellt es der Kunde, bekommst Du eine Benachrichtigung und kannst Dich um den Kundenwunsch kümmern. Dies verhindert Fehlbestellungen und ist kein großer Aufwand für Dich. Der Kunde ist zufrieden, da er keinen Weg umsonst gemacht hat.
Abholen muss er das Medikament jedoch noch selbst, der Kundenservice ist also bei der Vorbestellfunktion weniger ausgereift als beim Online-Shop.

Wie Du einen Online-Shop mit Versandhandel oder eine Vorbestellfunktion in das Kommunikationskonzept Deiner Apotheke einbringen kannst und worauf Du besonders achten musst, wird Inhalt des zweiten Teils zu diesem Thema werden.