Mehr als nur Einkaufen

Der Kunde ist König – für Kundengewinnung und Kundenbindung ist es wichtig, neben einem umfangreichen Angebot auch den bestmöglichen Service zu bieten. Doch was genau wünschen sich Kunden? Welche Serviceerlebnisse steigern den Umsatz tatsächlich und warum ist ein guter Service so wichtig?

Das Warum liegt auf der Hand: Positive Erlebnisse führen dazu, dass der Mensch etwas wiederholen möchte. Als Apotheker möchten wir, dass der Kunde wiederkommt und unserer Apotheke treu bleibt. Sicherlich, der erste Schritt zur Zufriedenheit ist die Erfüllung des Kundenwunsches: Der Kunde kommt wegen eines Medikaments und verlässt die Apotheke mit ebendiesem. Doch dies ist nur die Basis. Wollen wir den Kunden auf einer persönlichen Ebene erreichen, sollte er die Apotheke mit einem kleinen Hochgefühl verlassen. Das Medikament kann der Kunde schließlich auch noch an hunderten anderer Standorte kaufen und wenn er sich dort wohler fühlt, wird er eventuell auch einen längeren Weg dafür in Kauf nehmen.

Doch was ist es genau, was Kunden von einer Apotheke erwarten?

Das Institut für Handelsforschung (IfH Köln) hat in der Studie „Zukunft der Apotheke” die Antwort dazu gefunden. Laut der Studie sind eine gute Erreichbarkeit und die schnelle Verfügbarkeit der Medikamente die wichtigsten Indikatoren für eine gute Apotheke (über 90% der Befragten sagten dies). Direkt dahinter folgte das Serviceerlebnis. Hier wurde besonders oft betont, dass die Kunden sich beraten fühlen wollten und Informationen leicht zugänglich sein sollten. Um dies zu erreichen, gibt es natürlich zahlreiche Möglichkeiten. Beratung fängt zunächst immer beim Personal an: Offene und hilfsbereite Mitarbeiter sind und bleiben der wichtigste Bestandteil eines guten Service. Doch auch Kleinigkeiten können das Serviceerlebnis des Kunden beeinflussen.
Der APOTHEKEN FACHKREIS bietet 3 interaktive Möglichkeiten, den Kundenservice einer Apotheke zu verbessern:

Das SERVICE-TERMINAL: Eine interaktive Säule, die vom Kunden in Deiner Apotheke durch einen Touchscreen bedient werden kann. Nicht nur eignet sich das Terminal für interaktive Werbung, für Aktionen und neue Produkte, auch lässt es sich als digitaler Mitarbeiter einsetzen. So können beispielsweise mit der Suchfunktion wichtige Gesundheitsinformationen gefiltert und Fachartikel über die E-Mail-Funktion direkt auf das Smartphone des Kunden übertragen werden. Sollten alle Deine Mitarbeiter im Gespräch sein, können Wartezeiten sinnvoll überbrückt werden. Natürlich sollte das SERVICE-TERMINAL niemals eine echte Beratung ersetzen. Extraleistungen zur Verfügung zu stellen kann aber dabei helfen, dass der Kunde Vertrauen fasst, da er nun auch selbst schnell und effizient seine Informationen sammeln kann. Wird er dabei oder danach persönlich von Dir oder Deinen Mitarbeitern beraten, ist die Service-Leistung perfekt.

Die SERVICE-APP: Dieser kleine Helfer ist die kompakte Version des SERVICE-TERMINALS und eignet sich zum Beispiel hervorragend zur Unterstützung in der Beratung. Du kannst komplexe Inhalte veranschaulichen oder dem Kunden weiterführende Inhalte zeigen, die er sich dann zu Hause in Ruhe ansehen kann. Aufgrund seiner Handlichkeit eignet sich die SERVICE-APP zudem sehr gut für diskrete Beratungssituationen.

Der ARZNEIMITTEL-PASS: ein Pass, der Medikationen digital dokumentiert und sich als gebundenes Buch aushändigen lässt. Somit ist er dem Kunden ein verlässlicher Begleiter und dem Apotheker ein nützlicher Helfer in Sachen pharmazeutische Beratung und Medikationsmanagement. Die Informationen, die Du als Apotheker benötigst, stehen hier schneller und vollständiger zur Verfügung und der Kunde kann sich sicher sein, dass er bestmöglich beraten wird. Besonders bei Patienten, die täglich mehrere Medikamente einnehmen müssen, ist der ARZNEIMITTEL-PASS eine große Hilfe.

Welche anderen Serviceerlebnisse können außerdem den Umsatz steigern?

Die Antwort auf diese Frage ist einfach: im Grunde fast alles. Eine Café-Lounge-Ecke, die Kunden bei längerer Beratung zur Verfügung steht, und natürlich Aktionen und Sonderangebote. Das Ambiente, die Einrichtung oder einfach ein paar kleine Extras, die Deine Apotheke zu etwas Besonderem machen. Es kann eine Lese- oder Kinderecke eingerichtet werden. Hier gilt einmal mehr: Was wollen Deine Kunden? Was brauchen sie? Wie kann ihnen eine Freude gemacht werden?

Fühlt sich der Kunde wohl, wird er wieder (und öfter) in Deine Apotheke kommen. Hast Du beispielsweise einen Schwerpunkt in Naturheilkunde, können einfache Dinge wie eine abgestimmte Einrichtung aus natürlichen Materialien und das richtige Licht ein sinnliches Erlebnis schaffen. Sind Deine Kunden vorrangig Großfamilien, eignet sich ein Ort, an dem die Kinder sich beschäftigen können, während die Eltern einkaufen. Auch ein Lieferservice oder eine Online-Beratung kann dem Kunden einiges an Zeit und Arbeit abnehmen und lässt sich beispielsweise gut in eine App integrieren.

Im Endeffekt gilt: Der Kunde muss natürlich auch weiterhin das gewünschte Produkt schnellstmöglich bekommen. Auch die persönliche Beratung selbst muss ein Serviceerlebnis sein. Doch möchtest Du Deine Kunden langfristig und stärker binden, gilt es, das Kauferlebnis zu einem persönlichen Highlight des Tages zu machen. Sprich Deine Kunden direkt an oder finde mit einer Umfrage heraus, was sie sich wünschen würden, und komme einen Schritt auf sie zu. Biete ihnen mehr als nur die Möglichkeit, ein Rezept einzulösen. Ein zufriedener Kunde, der sich wohl fühlt, wird sich länger in Deinen Räumlichkeiten aufhalten und sich genauer umsehen, eventuell neue Produkte entdecken. Er wird gerne wiederkommen und anderen Deine Apotheke empfehlen. Dein Umsatz wird also steigen und der Kunde wird zufrieden sein. Und dies ist schließlich unser Ziel – nicht wahr?