Beratung als Schlüsselkompetenz im digitalen Zeitalter

Ein guter Beratungsservice ist heute für die Vor-Ort-Apotheke wichtiger denn je. Das Vertrauen der Menschen in die Kompetenz des Apothekenteams ist vor dem Hintergrund eines unübersichtlichen Gesundheitsmarktes sehr hoch. Allerdings muss sie diesem Vertrauensvorschuss gerecht werden und neu hinzukommende Bedürfnisse der Kunden bedienen können. Gelingt ihr das, kann sie sich nicht nur gegenüber der örtlichen Konkurrenz, sondern auch von neuen Mitspielern auf dem Markt, wie Versandhandel und Co, absetzen. Denn durch die Digitalisierung wird, neben einer entgrenzten und unmittelbaren Verfügbarkeit, auch das menschliche Element weiterhin an Bedeutung zunehmen. In der Beratungssituation hat das Apothekenteam die Möglichkeit, nicht nur durch Fachwissen zu glänzen, sondern auch eine nachhaltige Beziehung zu den Kunden aufzubauen.

Als moderne Apotheke solltest Du hierbei eine zweigleisige Strategie verfolgen. Die Vis-a-vis-Beratung, da wo sie gewünscht ist, bleibt das Kernelement im Apothekenalltag und sollte so effektiv und hochwertig wie möglich gestaltet werden. Hier kommt es auf eine gute Balance aus Fachlichkeit und sozialen Kompetenzen an, damit sich der Kunde in guten Händen fühlt. Darüber hinaus gilt es mit Blick in die nicht ferne Zukunft, neue Beratungsbedarfe zu erschließen und mit neuen Formen der Beratung zu experimentieren. Es wäre fatal, dieses Feld den aufkommenden technisch versierten Mitspielern zu überlassen, die mit Hochdruck daran arbeiten, die noch verbliebenen Kompetenzen der Vor-Ort-Apotheke zu ersetzen.

Für Deine Kunden nur das Beste

Der Kunde erkennt sehr schnell, ob Du mit Begeisterung und Leidenschaft berätst oder ob es nur eine lästige Aufgabe für Dich darstellt und Du gedanklich schon beim nächsten Kunden oder ganz woanders bist. Daher ist es wichtig, sich Zeit zu nehmen und jeden Kunden mit Wertschätzung und Empathie zu begegnen. Im besten Fall gelingt es Dir, jeden Kunden so zu behandeln, als wäre er ein guter Freund oder ein Familienmitglied. Dann ergibt sich automatisch alles, was es für eine gute Beratung braucht. Du wirst mit Deinem Wissen glänzen, eine offene, zugewandte Haltung einnehmen und auf die persönlichen Bedürfnisse Deines Gegenübers eingehen. Auch fällt es dann leicht, authentisch zu sein und Empfehlungen auszusprechen, von denen Du selbst überzeugt bist. Diese Haltung vermittelt sich ganz natürlich dem Kunden, erhöht seine Loyalität und gibt ihm einen guten Grund, auch zukünftig den Weg in Deine Apotheke zu finden.

Zunächst gilt es natürlich herauszufinden, welchen Kundentypen Du vor Dir hast. Will er nur schnell ein Rezept einlösen und ist in Eile? Gibt es einen Leidensdruck, bei dem der Kunde selbst nicht genau weiß, was ihm helfen könnte? Will er sich ausführlich informieren oder sucht er ganz bestimmte Marken? Hierbei sind Flexibilität gefragt und ein schnelles Erfassen der Situation. Durch gezieltes Nachfragen erfährt der Kunde Deine Anteilnahme und Du findest schnell heraus, worum es ihm geht. In jedem Fall ist es wichtig, auf den Nutzen des Kunden zu achten und die richtigen Lösungen für sein ganz bestimmtes Anliegen zu finden. Mit Deinem Beratungsservice baust Du auf diese Weise Vertrauen auf, gibst Orientierung und wirst zum Lotsen im gesundheitlichen Alltag der Menschen. Hier verbirgt sich ein wichtiger Hebel für die Zukunft, unabhängig davon, auf welchem Wege und in welcher Form die Beratung stattfindet.

Neue Formen der Beratung

Neben der klassischen Vis-a-vis-Beratung wird es zunehmend wichtiger, neue Beratungsformen und Inhalte zu erschließen. Die technischen Möglichkeiten sind vielfältig und bieten den Vorteil, dass sie, einmal aufgesetzt und etabliert, Zeit und Geld sparen können. Eine Video-Beratung kann prinzipiell zu jedem Zeitpunkt und von jedem Ort aus durchgeführt werden. Mit einem Service-Chat, integriert in die Website, können kleinere Anfragen und Beratungsergänzungen schnell und unkompliziert abgefangen werden.

Auch in der Vis-a-vis-Beratung kann die richtige Technologie viele Vorteile bieten. Eine softwaregestützte Beratung anhand von detaillierten Kundenprofilen erlaubt es Dir, ganz individuell und persönlich auf die Bedürfnisse Deiner Kunden einzugehen. Je besser Du Deine Kunden kennst, umso genauer und qualifizierter kannst Du sie beraten. Digitale Tools wie SERVICE-TERMINAL und SERVICE-APP bieten Dir die Möglichkeit, den Beratungsprozess durch Filme und Animationen professionell zu veranschaulichen. Zudem kannst Du Deinen Kunden auf diesem Wege weiterführende Informationen an die Hand geben, welche sich diese jederzeit in Ruhe ansehen können. Auf diese Weise wird der Beratungs- und Serviceprozess nach dem Besuch in der Apotheke auf dem Smartphone des Kunden fortgesetzt.

Solche Brückentechnologien bieten dem Kunden Vorteile aus der digitalen Welt, die zusammen mit dem Vertrauen und der Kompetenz Deiner Vor-Ort-Apotheke ein umfassendes Servicepaket ergeben. Auch Webinare, Online-Coachings und Tutorials erfüllen diese Funktion. Die Kunden wollen die Annehmlichkeiten der Digitalisierung nutzen, sich in Gesundheitsfragen aber dennoch an eine vertrauensvolle Adresse wenden können, mit der man eben bei Bedarf auch in echten Kontakt treten kann.

Um in Zukunft weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben, wird es nicht genügen, sich auf seine Beratungsleistung zu verlassen. Neben einer optimalen Vis-a-vis- Beratung gilt es, neue Formen und Wege der Beratung zu integrieren. Wem es hier gelingt, das Beste aus digitaler und analoger Welt zu verbinden, wird seine Kunden begeistern und ist optimal gegenüber der örtlichen und digitalen Konkurrenz aufgestellt.