Der Einfluss der sozialen Netzwerke auf Kaufentscheidungen wird immer größer. Der Verbraucher kann Bewertungen abgeben, sich informieren oder sich mit anderen über Qualität und Preise austauschen. Auch aus Sicht der Unternehmen gewinnen Facebook und Co eine immer höhere Bedeutung. Das gilt ebenso für die Vor-Ort-Apotheken, die sich angesichts der Online-Konkurrenz optimal positionieren müssen. Mit der richtigen Strategie und etwas Zeit kannst Du eine Online-Community für Deine Apotheke aufbauen. Warum das sinnvoll ist und wie Du dabei vorgehst, erfährst Du in diesem Beitrag.

Warum braucht die Apotheke eine Community?

Für Deine Apotheke könnte eine Online-Community zum Beispiel so aussehen: Eine zunehmende Zahl von Personen interessiert sich für die Beiträge auf Eurer Website und schreibt dort Kommentare. Auf Eurer Facebook-Seite findet ein reger Austausch statt. Du regst Diskussionen an, machst kleine Umfragen und die Fans und Follower geben Anregungen und Bewertungen und schreiben eigene Beiträge. Im besten Fall wächst die Gemeinschaft stetig und wird aktiver. Immer mehr Kunden tragen sich für den Newsletter ein und die Besucherzahlen auf der Website sowie die Likes bei Facebook steigen kontinuierlich.

Auch wenn man diesen beschriebenen Idealfall nicht von heute auf morgen erreicht, ist der Aufbau einer Community für die Apotheke erstrebenswert. Es entsteht ein direkter und andauernder Kontakt zu potenziellen und bestehenden Kunden. Auf diese Weise bekommt Eure Apotheke ein besseres Verständnis für Service- und Produktwünsche und erhält Einblick in den Prozess der Kaufentscheidungen. Denn die Mitglieder einer Community tauschen sich hinsichtlich ihrer Erfahrungen mit Leistungen und Produkten aus. Die Apotheke kann so bei Bedarf entsprechend reagieren, wenn beispielsweise viele Kunden ein bestimmtes Serviceangebot nachfragen oder häufig ein Produkt negativ bewerten. Sie erfährt auch, ob eine geplante Aktion oder Veranstaltung gut angenommen wird oder ob die Community vielleicht noch zusätzliche Anregungen hat.

In der Online-Community werden Ideen, Erfahrungen und Probleme ausgetauscht. Kunden können direkt mit der Apotheke kommunizieren und aktiv an der Entwicklung von Services und Leistungen teilnehmen. Dadurch entstehen Nähe sowie ein Gefühl der Zugehörigkeit und Gemeinschaft. In der Regel steigert dies die Zahl der weiteren Teilnehmeraktivitäten sowie die Treue zur Apotheke.

So baust Du Deine Community auf

  • Zielsetzung

Beim Aufbau einer Community ist es wichtig, dass Du aus Kundensicht denkst: Was interessiert die Kunden? Was stellt für sie einen Mehrwert dar oder löst ihre Probleme? Häufig scheitert eine Social-Media-Strategie daran, dass die Nutzer keinen Wert für sich erkennen und das Unternehmen zu offensichtlich Werbung betreibt. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Du Dir darüber klar wirst, welche Ziele Du genau verfolgst und wen Du konkret ansprechen willst. Je genauer Du von Anfang an weißt, was Du mit Deiner Community erreichen möchtest, desto positiver und bewertbarer sind die Auswirkungen. Die strategische Ausrichtung der Community muss natürlich in Anlehnung an die Gesamtstrategie der Apotheke erfolgen.

  • Qualität

Lege die Spielregeln und die Spielfläche fest. Es macht wenig Sinn, sich auf allen Plattformen zu tummeln. Neben der Website bietet sich Facebook als Community-Kanal an. Setze bei allen Maßnahmen und Aktionen unbedingt auf Qualität. Neben dem Mehrwert ist für die Community eine gewisse Exklusivität wichtig. Dazu gehören Einblicke hinter die Kulissen, spezielle Aktionen und Beiträge sowie ein schönes Design der Angebote und Inhalte. Es ist zwar wichtig, kontinuierlich aktiv zu sein, aber übertreib es nicht, denn eine „Überpräsenz“ kann auch nervig sein. Anstatt permanent Sonderangebote zu bewerben, ist es sinnvoller, gezielt die Kommunikation über Umfragen oder Diskussionen anzuregen.

  • Service

Äußerst wichtig ist es, dass Du zeitnah auf Fragen und Kommentare antwortest. Selbst wenn es sich um eine Beschwerde oder um Kritik handelt, bedanke Dich für den Beitrag und gehe freundlich darauf ein. Nicht nur der direkte Dialogpartner erfährt so Wertschätzung, sondern die gesamte Community nimmt wahr, wie die Apotheke mit Kritik und Anregungen umgeht. Deine gesamte Kommunikation sollte immer freundlich, persönlich und respektvoll sein.

  • Erfolgskontrolle

Du solltest regelmäßig prüfen, ob Du auf dem richtigen Weg bist und Dich den definierten Zielen näherst. Dazu ist es wichtig, die Besucherbeiträge, Facebook-Likes und Besucherzahlen vor dem Hintergrund Deiner Zieldefinition auszuwerten. In der Regel werden sowohl die Ziele als auch die Maßnahmen stetig weiterentwickelt. Du sammelst mehr Erfahrungen, gewinnst Erkenntnisse und lernst die Community mit ihren Bedürfnissen und Wünschen besser kennen. Das digitale Zeitalter ist außerdem sehr schnelllebig und im ständigen Wandel. Auch deshalb ist es wichtig, permanent zu prüfen, ob Du auf dem richtigen Kurs bist.

  • Aufbauhilfe

Aller Anfang ist schwer. Eine lebendige Community aufzubauen kann schon mal zwei Jahre dauern. Besonders in der Anfangszeit ist es daher wichtig, dass Du nachhilfst und die Leute anlockst. Eine Möglichkeit ist es, in Foren und auf anderen relevanten Seiten Kommentare zu posten und dabei einen Link zu hinterlassen. Ebenso sollten alle Marketingmaßnahmen im Rahmen der Apotheke einen Link zu Eurer Website und zum Facebook-Profil enthalten, angefangen beim Newsletter bis hin zur E-Mail-Signatur. Sprich die Kunden in der Apotheke an und berichte von dem spannenden Angebot für die Community. Es kann hilfreich sein, Werbung auf Facebook zu schalten. Im Idealfall ist das dann später nicht mehr nötig und die Community wirbt für sich selbst.

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