Die meisten Kunden, die in die Apotheke kommen, sind nett und freundlich. Sie freuen sich über ein gutes Beratungsgespräch und wissen Deine Hilfe als PTA zu schätzen. Leider gibt es aber gelegentlich Kunden, die unfreundlich oder sogar aggressiv auftreten. Wie gehst Du mit so einem Verhalten um? Auf der einen Seite bist Du in einer professionellen Rolle und möchtest kundenorientiert sowie im Sinne der Apotheke handeln. Andererseits bist Du auch nur ein Mensch, der nicht alles mit sich machen lässt und das Recht auf einen respektvollen Umgang hat. Der folgende Artikel gibt Dir wertvolle Tipps, wie dieser Spagat gelingt und wie Du es schaffst, Dich gar nicht erst in eine Eskalationsspirale zu begeben.

Bedürfnisse wahrnehmen

In der Regel liegen hinter den emotionalen Reaktionen der Kunden Bedürfnisse, die wir nicht direkt erkennen. Es braucht etwas Übung, aber wenn es Dir gelingt, diese Bedürfnisse wahrzunehmen, ergeben sich daraus mehrere Vorteile. Angenommen ein Kunde ist verärgert darüber, dass er schon einige Minuten in der Apotheke wartet, ohne dass jemand aus dem Backoffice kommt, um ihn zu bedienen. Er wird vielleicht laut und reagiert wütend. Hinter diesem Verhalten steht vermutlich das Bedürfnis, Aufmerksamkeit zu erhalten und wertschätzend behandelt zu werden. Wenn Du sein Auftreten von dieser Seite aus betrachtest, wird es Dir leichter fallen, Dich nicht persönlich angegriffen zu fühlen. Sein Bedürfnis kannst Du sicher nachvollziehen und dementsprechend auch Verständnis dafür empfinden. Wenn Du dieses Verständnis zum Ausdruck bringen kannst, besteht eine gute Chance, die Kommunikation störungsfrei fortzusetzen.

Aktives Zuhören

Beim aktiven Zuhören ist eine offene und empathische Grundhaltung wichtig. Lass den Kunden ausreden und stelle offene Verständnisfragen wie beispielsweise “Können Sie mir das bitte genauer erklären?“. Gib das, was bei Dir angekommen ist, mit eigenen Worten zusammengefasst wieder: „Ich habe Sie so verstanden, dass Sie verärgert darüber sind, schon einige Zeit hier in der Apotheke zu warten und noch nicht bedient worden zu sein, obwohl Sie es eilig haben.“ Diese Technik hat mehrere Vorteile: Durch das Zusammenfassen entschleunigst Du einen hitzigen Gesprächsverlauf und sorgst für etwas Ruhe. Außerdem schaffst Du Transparenz und Klarheit für beide Seiten. Missverständnisse können direkt korrigiert und ausgeräumt werden. Der Kunde spürt, dass Du sein Anliegen ernst nimmst und auf ihn eingehst. In der Regel führt diese Technik schnell zu einem entspannteren Gesprächsverlauf.

Ich-Botschaften senden

Ich-Botschaften sind ein geeignetes Mittel, in einem Konflikt die eigenen Interessen und Gefühle zum Ausdruck zu bringen, ohne dass sich der andere angegriffen fühlt. Vielmehr wird Verständnis geschaffen, indem man ausdrückt, wie die Verhaltensweisen des Gegenübers auf einen selbst wirken. Ich-Botschaften vermitteln, dass die eigene Wahrnehmung subjektiv ist. Sie verurteilen oder beschuldigen niemanden, sondern schaffen die Möglichkeit, dass die andere Seite empathisch reagiert. Dem ärgerlichen Kunden, der laut wird, könntest Du sagen: „Ich erlebe Sie als sehr verärgert. Wenn Sie schreien, fühle ich mich angegriffen und bekomme etwas Angst.“ Anschließend kannst Du eine Bitte formulieren, die zum Ausdruck bringt, was Du in der Situation brauchst: „Ich bitte Sie, mir Ihr Anliegen noch einmal ganz in Ruhe zu erklären, wir finden dann sicher eine Lösung.“

Reaktionsmuster unterbrechen

Wir alle reagieren auf bestimmte Verhaltensweisen des Gegenübers empfindlich oder fühlen uns angegriffen. Die entsprechenden Auslöser können sehr unterschiedlich sein und was den einen stört, merkt der andere vielleicht gar nicht. Es ist wichtig, diese eigenen Auslöser so gut wie möglich kennen und verstehen zu lernen. Dies ist nicht nur beruflich, sondern für das gesamte Leben hilfreich. Allerdings kann es auch das gesamte Leben dauern, die Auslöser und die dahinterliegenden Muster und Mechanismen zu erkennen und aufzulösen. Im Dialog mit einem aggressiven Kunden geht es darum, das eigene Reaktionsmuster, welches auf einen solchen Auslöser folgt, zu unterbrechen. Das kann zum Beispiel dadurch gelingen, dass man innerlich bis drei zählt oder einen bewussten Atemzug nimmt und versucht die Spannung aus dem Körper zu nehmen. In jedem Fall ist es sinnvoll, in irgendeiner Weise den ersten Adrenalinschub durchrauschen zu lassen, ohne instinktiv zu reagieren. Falls man zu aufgeregt ist oder die Emotionen zu stark sind, kann man sich eine kurze Auszeit nehmen, in das Backoffice gehen oder kurz in den Rechner schauen.

Sachlich und lösungsorientiert vorgehen

Bei negativen Kunden ist es außerdem hilfreich, sich nicht auf die Person, sondern auf das Anliegen zu konzentrieren. Selbst wenn der andere persönlich wird, ist es wichtig sich möglichst nicht darauf einzulassen und weiter auf der Sachebene zu agieren. Versuche geduldig zu bleiben und eine Lösung für das Problem des Kunden zu finden. Vertraue hierbei auf Deine Kompetenzen und Erfahrungen. Wenn der Kunde wahrnimmt, dass Du sein Problem löst oder Dich zumindest bemühst eine Lösung zu finden, wird er in der Regel ruhiger.

Ausgleich schaffen

Auch wenn man ein Kommunikationsprofi ist und alle Tipps beherzigt, ist es anstrengend und kräftezehrend, sich mit schwierigen Kunden zu befassen. Generell ist die alltägliche Arbeit mit Kunden anspruchsvoll und herausfordernd. Ständig steht der Kunde mit seinen Wünschen und Bedürfnissen im Mittelpunkt und Du selbst nimmst Dich zurück und bist darauf bedacht, den Anliegen des Kunden bestmöglich zu begegnen. Es ist daher wichtig, dass Du darauf achtest, ausreichend mentale Ressourcen zur Verfügung zu haben und dem alltäglichen Stress etwas gegenüberzustellen, was ausgleichend wirkt und Dir Kraft gibt. Viele Menschen finden diesen Ausgleich über die Familie, den Sport oder ein anderes Hobby. Du kannst aber auch kleine stärkende Rituale in den Alltag einbauen, die zusätzlich für Energie sorgen. Das kann eine regelmäßige gemeinsame Mittagspause mit Deinen Lieblingskolleginnen sein oder ein Spaziergang im Park. Es ist außerdem hilfreich, in Teamsitzungen die Erfahrungen mit unfreundlichen Kunden zu besprechen und gemeinsam Lösungsmöglichkeiten zu entwickeln und auszutauschen.

Wie Du siehst, gibt es viele Ansätze und Techniken, die Dich im Umgang mit schwierigen Kunden unterstützen können. Natürlich müssen diese trainiert und geübt werden. Auch hat alles seine Grenzen. Wenn jemand besonders aggressiv ist, kann es sein, dass Du ihn mit kommunikativen Mitteln nicht mehr erreichen kannst. In diesem Fall ist es angebracht, eine Kollegin oder die Apothekenleitung zu holen und gegebenenfalls darauf zu bestehen, dass der Kunde die Apotheke verlässt. Glücklicherweise sind diese Fälle äußerst selten. Wenn es Dir aber gelingt, einem unfreundlichen Kunden so zu begegnen, dass er die Apotheke freundlich verlässt, ist das ein gutes Gefühl für beide Seiten und eine optimale Basis für eine erfolgreiche Kundenbindung.

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