Wer heute eine Vor-Ort-Apotheke hat, muss sich etwas einfallen lassen, um sich von der Konkurrenz und den immer zahlreicher werdenden Online-Apotheken abzuheben. Neben der Gewinnung von Neukunden ist der Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen für Apotheken besonders wichtig. Vor allem auch deshalb, weil es nach Einschätzungen von Experten fünf- bis achtmal mehr kostet neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Der folgende Beitrag gibt Ihnen Anregungen, wie Sie nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen können.

1. Nehmen Sie es persönlich

Für eine nachhaltige Kundenbeziehung empfiehlt es sich, den Kunden so persönlich und individuell wie möglich anzusprechen. In der vis-à-vis Kommunikation ist es zum Beispiel von Vorteil, den Kunden mit seinem Namen anzureden. Auch die Kenntnis von Krankheiten und Präferenzen bei Kaufentscheidungen helfen beim Beziehungsaufbau und drücken Wertschätzung aus. In allen weiteren Kommunikationsbereichen sollte Ihre Ansprache ebenfalls so individuell und persönlich wie möglich sein. Bei Briefen, E-Mails oder Newsletter empfiehlt sich immer eine personalisierte Ansprache. Auch ein persönlich adressierter Geburtstagsgruß oder ein gelegentlicher Anruf kann beim Beziehungsaufbau helfen.

2. Bauen Sie eine Community auf

Der Social Media Bereich eignet sich in besonderer Weise zum Beziehungsaufbau. Wenn Sie zum Beispiel auf Ihrem Facebook-Profil Anfragen und Kommentare zeitnah beantworten und gegebenenfalls sogar längere Dialoge führen, entstehen nicht nur Beziehungen, sondern auch eine Gemeinschaft, die sich mit Ihrer Apotheke identifiziert und mit ihr verbunden ist. Hier sollten Sie die Besucher immer namentlich und wertschätzend ansprechen und sich für ihre Beiträge, Feedback und Anregungen bedanken.

Regelmäßig veröffentlichte Bilder aus dem Apothekenalltag oder kleine Beiträge, welche die Community hinter die Kulissen blicken lässt, können den Beziehungsaufbau zusätzlich verstärken. Verknüpfungen zwischen den Schwerpunktthemen Ihrer Apotheke und Beiträge, die Sie veröffentlichen, sind ein weiterer Bestandteil beim Aufbau der Gemeinschaft. Wenn Ihre Apotheke beispielsweise auf Naturheilkunde spezialisiert ist, könnten Sie auf Facebook Rezepte mit Heilkräutern oder Artikel zur gesunden Ernährung veröffentlichen. Der Vorteil in einer Community ist, dass Sie anhand der Kommentare und Seitenaufrufe direkt auswerten können, was gut ankommt.

3. Bieten Sie Service-Erlebnisse auf allen Ebenen

Die Beratung in Ihrer Apotheke bietet eine wertvolle Gelegenheit, um eine Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und gleichzeitig einen wichtigen Service zu bieten. Hier erfahren Sie viel über Ihre Kunden und Patienten und werden nicht nur für Ihre Fachkompetenz, sondern auch als Vertrauensperson geschätzt. Die Zeit, die Sie und Ihr Team investieren, zahlt sich durch eine hohe Kundenloyalität und eine nachhaltige Beziehung aus.

Inwiefern die jeweiligen Serviceleistungen zum Beziehungsaufbau beitragen, hängt auch mit den Umständen und Präferenzen der Kunden zusammen. Für Menschen die schwer krank sind oder in Ihrer Mobilität eingeschränkt sind, kann zum Beispiel ein Lieferservice besonders attraktiv sein und dadurch die Beziehung stärken. Kostenlose Messungen im Bereich Diabetes oder Blutdruck empfinden wahrscheinlich Menschen als besonders nützlichen Service, die entsprechend vorbelastet sind. Hier kommt es bei der Auswahl Ihrer Serviceleistungen darauf an, wer Ihre Zielgruppe ist und was diese benötigt.

Mittlerweile generationsübergreifend relevant sind digitale Services. Eine Apotheken-App, über die Ihre Kunden beispielsweise einen Medikaktionsplan erstellen und auf kurzem Wege Medikamente bei Ihnen bestellen können, kann eine dauerhafte Verbindung zu Ihrer Apotheke schaffen. Insbesondere ein Serviceangebot in Form von digitalen Kommunikationswegen spielt bereits heute eine wichtige Rolle und wird in Zukunft an Bedeutung weiter zunehmen. Service-Chats auf der Website oder die Möglichkeit einer Video-Beratung sind innovative Lösungen und bieten eine gute Möglichkeit, Dialoge in der Online-Welt fortzusetzen.

4. Veranstalten Sie besondere Events

Eine weitere gute Möglichkeit zum Beziehungsaufbau besteht darin, in Ihrer Apotheke Informationsveranstaltungen zu bestimmten Gesundheitsthemen wie beispielsweise Diabetes, Herz-Kreislauferkrankungen oder Krebs anzubieten. Im Rahmen solcher Ereignisse bieten sich häufig auch Gelegenheiten für einen persönlichen Austausch. Um bestimmte Themen sowie den Beziehungsaufbau zu vertiefen, können Sie auch Workshops oder Online-Seminare anbieten.

Kooperationen mit Partnern, Gesundheitstage oder das Einrichten von Selbsthilfegruppen: Lassen Sie sich bei der Planung von Aktionen und Veranstaltungen etwas Besonderes einfallen und legen Sie immer die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe als Maßstab zugrunde. Natürlich müssen die Veranstaltungen auch innerhalb eines verfügbaren Budgets liegen, aber insbesondere außergewöhnliche Aktionen und Events können für Aufmerksamkeit sorgen und eine ideale Plattform zum Beziehungsaufbau schaffen.

5. Integrieren Sie interaktive Kommunikationslösungen in Ihren Apothekenalltag

Als Teilnehmer im APOTHEKEN FACHKREIS haben Sie nicht nur Zugang zu Expertenwissen und zahlreichen Anregungen zum Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen, sondern auch zu den technischen Lösungen wie dem SERVICE-TERMINAL. Dieser interaktive Allrounder lässt sich zum Beispiel in die Beratung integrieren und hilft Ihnen dabei, komplexe Inhalte auf einfache Weise darzustellen.

Durch die Bereitstellung tagesaktueller Gesundheitsthemen, Checklisten und vieler weiterer Inhalte, wird dem Kunden ein innovativer Service geboten. Durch die Möglichkeit, die Inhalte auch per E-Mail zu versenden, können Ihre Kunden auch nach dem Besuch in der Apotheke mit Ihnen in Verbindung bleiben. Das SERVICE-TERMINAL bietet darüber hinaus viele Möglichkeiten, mit Gesundheit-Checks, BMI Messungen oder einem Gesundheitsquiz auf einfachem Wege kleine Aktionen durchzuführen. Das SERVICE-TERMINAL wird stetig weiterentwickelt und neue Funktionen werden hinzugefügt. So ist es seit kurzer Zeit auch möglich, die Inhalte des SERVICE-TERMINALS auf Ihre Website zu integrieren oder spannende Newsletter an Ihre Kunden zu versenden.

Ob Event, Newsletter, App oder Facebook: Im Fokus Ihrer Bemühungen sollte immer der Dialog mit Ihren Kunden stehen. Die Frage danach, welche Wege für Sie und Ihre Apotheke die richtigen sind, entscheiden Sie selbst. In jedem Fall ist dieses Thema zu wichtig für den Erfolg Ihrer Apotheke, als das Sie es dem Zufall überlassen könnten.

Werden Sie Teil dieser starken Gemeinschaft

Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.

Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICE-TERMINAL und SERVICE-APP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.

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