Wer heute eine Vor-Ort-Apotheke hat, muss sich etwas einfallen lassen, um sich von der Konkurrenz und den immer zahlreicher werdenden Online-Apotheken abzuheben. Neben der Gewinnung von Neukunden ist der Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen für Apotheken besonders wichtig. Vor allem auch deshalb, weil es nach Einschätzungen von Experten fünf- bis achtmal mehr kostet neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Der folgende Beitrag gibt Ihnen Anregungen, wie du nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen kannst.

 

1. Nimm es persönlich

Für eine nachhaltige Kundenbeziehung empfiehlt es sich, den Kunden so persönlich und individuell wie möglich anzusprechen. In der vis-à-vis Kommunikation ist es zum Beispiel von Vorteil, den Kunden mit seinem Namen anzureden. Auch die Kenntnis von Krankheiten und Präferenzen bei Kaufentscheidungen helfen beim Beziehungsaufbau und drücken Wertschätzung aus. In allen weiteren Kommunikationsbereichen sollte Ihre Ansprache ebenfalls so individuell und persönlich wie möglich sein. Bei Briefen, E-Mails oder Newsletter empfiehlt sich immer eine personalisierte Ansprache. Auch ein persönlich adressierter Geburtstagsgruß oder ein gelegentlicher Anruf kann beim Beziehungsaufbau helfen.

 

2. Baue eine Community auf

Der Social Media Bereich eignet sich in besonderer Weise zum Beziehungsaufbau. Wenn du zum Beispiel auf deinem Facebook-Profil Anfragen und Kommentare zeitnah beantwortest und gegebenenfalls sogar längere Dialoge führst, entstehen nicht nur Beziehungen, sondern auch eine Gemeinschaft, die sich mit deiner Apotheke identifiziert und mit ihr verbunden ist. Hier solltest du die Besucher immer namentlich und wertschätzend ansprechen und sich für ihre Beiträge, Feedback und Anregungen bedanken.

Regelmäßig veröffentlichte Bilder aus dem Apothekenalltag oder kleine Beiträge, welche die Community hinter die Kulissen blicken lässt, können den Beziehungsaufbau zusätzlich verstärken. Verknüpfungen zwischen den Schwerpunktthemen deiner Apotheke und Beiträge, die du veröffentlichst, sind ein weiterer Bestandteil beim Aufbau der Gemeinschaft. Wenn deine Apotheke beispielsweise auf Naturheilkunde spezialisiert ist, kannst du auf Facebook Rezepte mit Heilkräutern oder Artikel zur gesunden Ernährung veröffentlichen. Der Vorteil in einer Community ist, dass du anhand der Kommentare und Seitenaufrufe direkt auswerten kannst, was gut ankommt.

 

3. Biete Service-Erlebnisse auf allen Ebenen

Die Beratung in deiner Apotheke bietet eine wertvolle Gelegenheit, um eine Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen und gleichzeitig einen wichtigen Service zu bieten. Hier erfährst du viel über deine Kunden und wirst nicht nur für deine Fachkompetenz, sondern auch als Vertrauensperson geschätzt. Die Zeit, die du und dein Team investiert, zahlt sich durch eine hohe Kundenloyalität und eine nachhaltige Beziehung aus.

Inwiefern die jeweiligen Serviceleistungen zum Beziehungsaufbau beitragen, hängt auch mit den Umständen und Präferenzen der Kunden zusammen. Für Menschen die schwer krank sind oder in Ihrer Mobilität eingeschränkt sind, kann zum Beispiel ein Lieferservice besonders attraktiv sein und dadurch die Beziehung stärken. Kostenlose Messungen im Bereich Diabetes oder Blutdruck empfinden wahrscheinlich Menschen als besonders nützlichen Service, die entsprechend vorbelastet sind. Hier kommt es bei der Auswahl Ihrer Serviceleistungen darauf an, wer Ihre Zielgruppe ist und was diese benötigt.

Mittlerweile generationsübergreifend relevant sind digitale Services. Eine Apotheken-App, über die Ihre Kunden beispielsweise einen Medikaktionsplan erstellen und auf kurzem Wege Medikamente bei dir bestellen können, kann eine dauerhafte Verbindung zu deiner Apotheke schaffen. Insbesondere ein Serviceangebot in Form von digitalen Kommunikationswegen spielt bereits heute eine wichtige Rolle und wird in Zukunft an Bedeutung weiter zunehmen. Service-Chats auf der Website oder die Möglichkeit einer Video-Beratung sind innovative Lösungen und bieten eine gute Möglichkeit, Dialoge in der Online-Welt fortzusetzen.

 

4. Veranstalten Sie besondere Events

Eine weitere gute Möglichkeit zum Beziehungsaufbau besteht darin, in deiner Apotheke Informationsveranstaltungen zu bestimmten Gesundheitsthemen wie beispielsweise Diabetes, Herz-Kreislauferkrankungen oder Krebs anzubieten. Im Rahmen solcher Ereignisse bieten sich häufig auch Gelegenheiten für einen persönlichen Austausch. Um bestimmte Themen sowie den Beziehungsaufbau zu vertiefen, kannst du auch Workshops oder Online-Seminare anbieten.

Kooperationen mit Partnern, Gesundheitstage oder das Einrichten von Selbsthilfegruppen: Lass dir bei der Planung von Aktionen und Veranstaltungen etwas Besonderes einfallen und lege immer die Bedürfnisse und Wünsche deiner Zielgruppe als Maßstab zugrunde. Natürlich müssen die Veranstaltungen auch innerhalb eines verfügbaren Budgets liegen, aber insbesondere außergewöhnliche Aktionen und Events können für Aufmerksamkeit sorgen und eine ideale Plattform zum Beziehungsaufbau schaffen.

 

5. Integriere interaktive Kommunikationslösungen in deinen Apothekenalltag

Als Teilnehmer im Apotheken Fachkreis hast du nicht nur Zugang zu Online-Marketing-Tools, Expertenwissen und zahlreichen Anregungen zum Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen, sondern auch zu der Offizin-App. Dieser interaktive Allrounder lässt sich zum Beispiel in die Beratung integrieren und hilft dir dabei, komplexe Inhalte auf einfache Weise darzustellen.

Durch die Bereitstellung tagesaktueller Gesundheitsthemen, Checklisten und vieler weiterer Inhalte, wird dem Kunden ein innovativer Service geboten. Durch die Möglichkeit, die Inhalte auch per E-Mail zu versenden, können deine Kunden auch nach dem Besuch in der Apotheke mit dir in Verbindung bleiben. Die Offizin-App bietet darüber hinaus viele Möglichkeiten, mit Gesundheit-Checks, BMI Messungen oder einem Gesundheitsquiz auf einfachem Wege kleine Aktionen durchzuführen.

Ob Event, Newsletter, App oder Facebook: Im Fokus Ihrer Bemühungen sollte immer der Dialog mit Ihren Kunden stehen. Die Frage danach, welche Wege für Sie und Ihre Apotheke die richtigen sind, entscheiden Sie selbst. In jedem Fall ist dieses Thema zu wichtig für den Erfolg Ihrer Apotheke, als das Sie es dem Zufall überlassen könnten.