Norman Glaser und Michael Pieper wagen in dieser Podcast Folge einen Blick in die Apotheke der Zukunft und versuchen herauszufinden, was diese Apotheke ausmacht.

Inhalt:
  • Wie sieht die Apotheke der Zukunft aus?
  • Was wird zukünftig für die Vor-Ort Apotheke wichtig sein?
  • Was kann ich als Apotheke jetzt schon tun?
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Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.

Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICE-TERMINAL und SERVICE-APP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.

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Der Podcast in Textform

Michael Pieper: Herzlich willkommen bei APOTHEKEN-FACHKREIS.FM. Mein Name ist Michael Pieper und ich sitze hier zusammen mit Norman Glaser. Hi Norman. #00:00:26-4#

Norman Glaser: Hallo Michael. #00:00:27-3#

Michael Pieper: Norman, ja wir sitzen hier heute mit weißen Kitteln. Im Hintergrund dampfen die Reagenzgläser. Wir haben hier ein kleines Future Lab heute aufgebaut und wollen einfach mal in die Glaskugel schauen und ja ich mache ein bisschen Spaß, aber wir wollen wirklich mal schauen, wie könnte die Zukunft der Apotheke in fünf, zehn Jahren aussehen? Was meinst du? #00:00:48-6#

Norman Glaser: Ja. Bevor wir da in die Zukunft schauen, der Disclaimer noch als Ergänzung für dein Intro. Wir werden natürlich unser Fachwissen hier in dieser Podcast-Folge einfließen lassen und mal so ein bisschen auf den Gedanken expandieren, was wäre wenn, was wird passieren. #00:01:06-9#

Michael Pieper: Keine Gewähr. #00:01:08-2#

Norman Glaser: (lachen beide) Genau. Aber unverbindlich. Und wenn wir glaube ich in die nächsten fünf Jahre schauen, muss man erstmal in die letzten fünf Jahre schauen und schauen wie hat sich eigentlich unser Informationsbedarf geändert, wie hat sich unser Kommunikationsverhalten geändert? #00:01:23-9#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:01:24-4#

Norman Glaser: Das heißt, wenn wir uns die Patienten und Kunden einer Apotheke anschauen, dann ist ein zentrales Kommunikationsinstrument das Smartphone geworden. Kunden oder Patienten sind heute bestens informiert, vielleicht nicht in der Qualität, also die Informationsqualität ist natürlich nicht immer so wie sie sein müsste. Viele informieren sich über Foren oder fragen in die Community und dann antworten in der Regel kein Fachspezialist, sondern eher die Freunde, Bekannte und ich glaube, dass es natürlich dort auch, ja wie soll ich sagen, Gefahren gibt, gerade im Bereich der Gesundheit. #00:02:06-5#

Michael Pieper: Absolut. Ich meine dieser Bereich Selbstmedikation ist ja riesig. #00:02:10-1#

Norman Glaser: Genau. #00:02:10-5#

Michael Pieper: Also dieses Informieren erst wie du sagst, da und da und sozusagen man muss gar nicht mehr zum Arzt, sondern weiß selber direkt Bescheid. #00:02:19-1#

Norman Glaser: Ja und teilweise gehen die Leute zum Arzt und haben eigentlich ihre Diagnose selber gefällt und fragen konkret nach einem Medikament. Also die Ärzte dürfen sich dann anhören, was der Patient denn eigentlich hat ohne, dass er selbst diagnostisch tätig werden kann. Also es gibt Gefahren, es gibt aber auch Chancen, also gerade für Apotheken natürlich auch enorme Chancen hier in den Dialog einzusteigen. #00:02:39-2#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:02:39-9#

Norman Glaser: Und das ist glaube ich das, was sich in den letzten fünf Jahren wahnsinnig entwickelt hat, dass es immer wieder Plattformen oder Direktverbindungen, ich denke da zum Beispiel an Whatsapp gibt, wo schnell Informationen ausgetauscht werden, wo Apotheken bewertet werden. Also Bewertungsportale im Internet entstehen und man natürlich die Entwicklung beobachtet und sagt, will ich in diesen Dialog einsteigen, will ich, dass man über mich erzählt oder will ich mitreden. Also das war eigentlich so die, so eine Kernfrage in den letzten Jahren. #00:03:13-1#

Michael Pieper: Ja interessant und jetzt, um jetzt dann mal wieder den Bogen weiter zu spannen, also könnte man sagen, dass dieser Rückkanal, der da jetzt entstanden ist, dass der zukünftig einfach noch eine größere Rolle spielen könnte, weil einfach die technischen Möglichkeiten da sind und auch die Apotheken sich dem einfach auch gar nicht jetzt mehr entziehen können, nehme ich an? #00:03:31-9#

Norman Glaser: Ja. Also ich glaube, die Frage, die man sich heute stellt. Wie mache ich diese Kanäle, diese Kommunikationsinstrumente nutzbar für mich als Apotheke? Das ist eigentlich der zentrale Punkt, denn ich glaube, man kann sich dem nicht mehr verschließen. Wir haben ja heute noch durchaus klassische Kommunikationskanäle wie zum Beispiel ein Faxgerät. Wo man sich heute die Frage stellt, wie lange gibt’s das eigentlich noch und ich glaube, man muss ergänzen, also ich glaube, es ist nicht die Idee zu sagen, ich muss morgen alles digitalisieren, sondern wie schaffen wir es Brücken zu bauen zwischen der Offline-Welt und der digitalen Welt. Das ist eigentlich so die Aufgabe in den nächsten fünf Jahren und wenn wir alleine mal den Kauf von Arzneimitteln anschauen, wohin sich die Reise entwickelt. Weil wir haben ja schon berichtet über das Thema Amazon, dass dort Online-Plattformen entstehen, die sich ganz konkret auf dieses Thema konzentrieren, #00:04:30-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:04:30-4#

Norman Glaser: Medikamente bestellbar zu machen, egal, ob wir das jetzt gut finden oder nicht gut finden. Die entwickeln einfach heute Geschäftsmodelle. Wenn wir nach Amerika schauen, ist dieser Begriff Disruption ein ganz entscheidender Begriff, das heißt Startups gründen irgendwelche Companies und greifen Branchen an, greifen Märkte an. Wir haben letztens eine App angeschaut, wo man heute schon mit einem Telefon, mit einem Smartphone einen Live-Chat machen kann mit einem Facharzt. Also da stellt sich die Frage, brauche ich das Wartezimmer in der Zukunft noch? Und das sind alles so Modelle, wo ich glaube, dass es eine Frage der Zeit ist, bis natürlich auch sagen wir, dass Apothekenmodell angegriffen wird. Es gab ja schon erste Versuche, das natürlich online zu machen, diese Online-Beratung zu machen. Die Medikamente sind heute schon online bestellbar. Die Frage ist, wohin entwickelt sich das Ganze? #00:05:26-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:05:26-5#

Norman Glaser: Und unsere Frage als APOTHEKEN-FACHKREIS ist natürlich. Wohin entwickeln WIR das Ganze, wie nehmen wir aktiv Einfluss auf diese Entwicklungen und wo können wir die Apothekenstandorte in Deutschland unterstützen? #00:05:39-0#
Michael Pieper: Absolut. Also, wenn man das so hört, ist ja schon wie soll ich sagen, ist schon eine wahnsinnige Entwicklung und als Apotheker stelle ich mir natürlich die Frage, was kann ich jetzt tun? Du sagst, zum einen muss ich auch ein bisschen schauen, dass ich nicht den Anschluss verliere, sonst wird im Zweifel über mich gesprochen oder beziehungsweise da laufen Prozesse ab, die ich dann nicht mehr beeinflussen kann und was kann ich sonst noch tun, um mich gut aufzustellen. #00:06:07-3#

Norman Glaser: Mhm (bejahend). Also es liegt mir jetzt fern da konkrete Vorschläge zu machen. Also ich erzähle das jetzt aus meiner Erfahrung oder vielleicht sehe ich mich da auch so eher als Impulsgeber oder auch Anregungen geben. #00:06:19-4#

Michael Pieper: Klar. #00:06:19-4#

Norman Glaser: Also ich glaube, die Ansatzpunkte, die tatsächlich ein Patient als Bedarf, wenn nicht sogar Leidensdruck hat, ist das Thema Beratungskompetenz und das Thema Serviceerlebnis. Und das sind beides Dinge, die gerade bei einer Apotheke sehr personalisiert, sehr personenbezogen funktioniert und das kann ich nur schwer digital abbilden. Also den reinen Produktabverkauf, der lässt sich online voll automatisiert, digital #00:06:50-2#

Michael Pieper: Natürlich. #00:06:50-6#

Norman Glaser: Abbilden. Was und das sehe ich so auch als Chance der Apotheken, diese Fokussierung auf das Thema Beratung. Das kann natürlich jetzt in unterschiedlichster Form stattfinden. Also mir ist natürlich völlig klar, dass gerade so im Tagesablauf eines Apothekers oder eines Apothekenteams bleibt nicht oft viel Zeit für komplexe Beratungsthemen. Völlig klar. Und ich glaube, da sind Ideen gefragt, wie kann ich das in einer gewissen Art Verlängerung anbieten? Also wie kann ich zum Beispiel, wenn ich einen Patienten habe und meine Apotheke, der mit einer Indikation XY, mit einem Krankheitsbild oder mit einem Thema zu mir kommt, wie kann ich meinen Beratungsansatz verlängern, indem ich ihm zum Beispiel digitale Inhalte anbiete oder indem ich zum Beispiel als Apotheker, so Beispiele, Coachings anbiete in meiner Apotheke vor Ort oder auch online. #00:07:48-6#

Michael Pieper: Ja oder auch Kombination vielleicht aus beidem. #00:07:51-2#

Norman Glaser: Genau. Also wie positioniere ich mich und das ist ja immer die zentrale Frage. Wie positioniere ich mich für meine Kunden offline, wie online? Also auch online Kunden als Experte, als Kompetenzträger, den ich auch als solchen wahrnehme. #00:08:09-6#

Michael Pieper: Ja. Also gerade mir fällt dazu jetzt einfach ein, Thema Vertrauen ist halt einfach #00:08:14-7#

Norman Glaser: Absolut. #00:08:15-3#

Michael Pieper: Gerade in Bezug auf jetzt wieder die Online Geschichten gar nicht zu ersetzen beziehungsweise da sind ja die Leute dann doch auch skeptisch, auch Datenschutz und so weiter. Also da wie du sagst, Beratung, Vertrauen, diese Expertise. Die dann für sich nutzbar zu machen und vielleicht mit in die Online-Welt zu übertagen, aber jetzt auch nicht ausschließlich. Das könnte eine Entwicklung sein. Jetzt mal als wirklich nur wieder in die Tüte gesprochen, wie man so schön sagt. Ich könnte ja dann, wenn schon mal auch meine Stammkunden oder Leute mit denen ich oft zu tun habe, dann mich kennen, wissen, dass sie mir vertrauen und dann auch sagen, pass auf, ich biete dir einmal die Woche eine Online Beratung an oder wir skypen dann, wenn du ein Problem hast oder da und da ist ein Zeitfenster. Sowas könnte ja eine Möglichkeit sein? #00:09:06-2#
Norman Glaser: Ja zum Beispiel oder einfach nur Gedanke, wir haben ja unsere weißen Kittel heute an. Einfach mal der Gedanke, dass die Apotheke von morgen vielleicht die Agentur der Gesundheitsberater ist. Also, dass ich mich und das ist ja glaube ich auch ein Thema, wenn ich in irgendeiner Form erkrankt bin oder nehmen wir das Thema Kinderwunsch oder nehmen wir das Thema Säuglinge. Wie gehe ich mit meinem Baby um oder mit meinem Kleinkind um? Also meine ich jetzt nicht mit, wie funktioniert die Erziehung, sondern, was muss ich beim Stillen beachten? #00:09:41-6#

Michael Pieper: Was braucht das? #00:09:42-4#

Norman Glaser: Und solche Sachen. Dass ich dort jemanden konkretes haben möchte als Vertrauens- und Bezugsperson und das kann mir das Internet eben nicht bieten. Also da nützt mir auch keine Community, wo ich 25 Meinungen habe, sondern ich möchte jemanden erleben, der sich für mein Problem interessiert oder für mein Thema interessiert. Der für mich da ist und der sich darüber Gedanken macht, wie kann er mir qualitativ hochwertige Informationen geben, #00:10:10-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:10:10-7#

Norman Glaser: Die ich mir nicht mühsam zusammensuchen muss oder die ich vielleicht erfrage in einer Gruppe von Menschen, die eben keine Spezialisten sind. Also ich glaube, dass der Gesundheitsberater so ein mögliches Modell der Zukunft sein könnte. #00:10:26-8#

Michael Pieper: Ja. Parallel hat man vielleicht dann OTC Online Abverkauf, wie auch immer, muss alle, also man könnte, es gäbe tausend Möglichkeiten jetzt. Ich versuche mir nur mal so vorzustellen, was man sich so zusammenbasteln könnte. #00:10:42-1#

Norman Glaser: Ja da sind auch so Geschichten, die ich mir als Apotheker natürlich auch in der Zukunft stelle und dann sind wir jetzt, wir hatten gerade das Thema Beratungs (unv.) #00:10:50-4# Jetzt kommen wir zu dem Service-Erlebnis. Wie komfortabel und bequem und schnell komme ich natürlich an meine Arzneimittel ran? #00:10:58-9#

Michael Pieper: Ja richtig. #00:10:59-6#

Norman Glaser: Also gehe ich in die Apotheke und erfrage ein Medikament und es ist nicht verfügbar und ich muss wiederkommen oder kommt das Medikament auf welchem Weg auch immer zu mir? Kann ich das vielleicht ganz entspannt über ein Telefon, also über ein Smartphone anfragen, reservieren? Vielleicht sogar bestellen oder dergleichen? Also ich glaube, wenn sich heute ein Apotheker über die Zukunft Gedanken macht, dann glaube ich, dass er ein gewisses Markenerlebnis für seine Apotheke kreieren kann. #00:11:34-0#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:11:34-4#

Norman Glaser: Das heißt, der Kunde, Patient kommt ja auf verschiedenen Berührungspunkten mit seiner Apotheke zu ihm, ob das jetzt online ist, ob das im Vorbeigehen ist, ob das regelmäßig jede Woche einmal ist. Und wenn ich es schaffe dort ein nachhaltiges Service-Erlebnis zu etablieren, indem ich ihm zuvorkommend mit wirklich qualitativ hochwertigen Informationen versorge, ihn toll berate, ihm tolle Angebote auch machen kann, auch das gehört ja dazu. #00:12:04-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:12:04-5#

Norman Glaser: Und ihn begleite, also, wo der Service nicht aufhört an der Apothekentür. Also, wenn der Kunde rausgeht, habe ich trotzdem noch einen Kontakt zu diesem Kunden. Ob das über das Smartphone ist, ob das über E-Mail Listen ist, ob das über Facebook ist, völlig egal. Also ich muss glaube ich, diese Verbindung pflegen, diesen Dialog aufbauen, mich da wirklich bemühen, dass da ein Dialog entsteht und nicht nur in meiner Lokalität, in meinem Laden denke. Also dieses Mindset muss man glaube ich, innerlich noch vereinnahmen. #00:12:36-9#

Michael Pieper: Okay. Also ein interessanter Gedanke. Also eher so ein umfassenderes Kundenkommunikationskonzept. Im Dialog bleiben, mit dem Kunden verbunden bleiben, ihn abholen wie man ja auch immer so schön sagt und ja also quasi ein Rundum-Paket. Also nicht nur, niedrige Preise alleine nützen nichts. Servicequalität, dieses Vertrauen und Erlebnis heißt auch schon auch immer, ist auch ein bisschen was Emotionales sozusagen. Also ich muss auch ein bisschen spannend sein, es muss auch Spaß machen. #00:13:09-1#

Norman Glaser: Ja und auch diese Geben-Idee. Also dieses beispielsweise, ich bekomme meine Medikamente von meiner Apotheke, da ist natürlich eine Rechnung dabei und auf der Rechnung ist ein Link und dort kann ich mir kostenlos, vielleicht mit QR-Code oder, wenn ich ins Internet auf den Link gehe, kann ich mir dort kostenlos ein Coaching zum Beispiel anschauen, was der Apotheker vielleicht auf YouTube gestellt hat, wo er in seiner Expertise auf einem Thema sein Wissen vermittelt und dieses Video ist für mich exklusiv und kostenlos. Also das sind so Services, womit ich eigentlich gar nicht rechne, wo ich quasi, wenn ich die Rechnung bekomme, gleich noch was dazu bekomme. #00:13:53-8#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:13:53-5#

Norman Glaser: Dann zahle ich auch die Rechnung gerne und komme auch zu diesem Apotheker wieder. Also alleine die Ideen, ist jetzt wieder einfach so ein Weißkittel Take-Away, dass man sagt. Welche Möglichkeiten habe ich, mich als Kompetenzträger auch außerhalb meiner Apotheke zu positionieren und was kann ich dem Kunden mitgeben? Jetzt haben wir gerade ein Video gehabt. Das könnte auch ein Podcast sein. Also der Apotheker, der einmal in der Woche zehn Minuten in ein Mikro reinspricht und irgendeine tolle Erkenntnis oder ein Wissen vermittelt, Erfahrungen vermittelt. Ich meine, da ist ja unglaublich Footage da, also viel Info da. Das kann ein Video sein, dass kann ein Ebook sein, das kann ein PDF sein, was man, natürlich den Aufwand hat man, man erstellt es einmal, aber dann kann man es an alle Kunden rausgeben und sowas verbreitet sich natürlich auch online viel weiter, viel schneller. #00:14:52-5#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:14:52-9#

Norman Glaser: Und ich glaube, diese Wertschöpfungskette, die muss man sich einfach zurechtlegen und wir haben über die Zukunft gesprochen, dass wir einfach glaube ich, mehr so in diese Kompetenz- und Service-Richtung uns entwickeln werden. Das glaube ich ganz stark. Also ich glaube nicht, dass es, ich suche ja immer auch so nach einer Alleinstellung und ich glaube, die Alleinstellung ist nicht, ich verkaufe Medikamente. Das macht Amazon morgen auch. #00:15:20-5#

Michael Pieper: Das okay. Mhm (bejahend). #00:15:21-6#

Norman Glaser: Sondern ich bin Kompetenzträger als Apotheker und genau da kann ich mich positionieren digital. #00:15:29-4#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). Und werde auch in dem ganzen Wust von Versandhandel, von örtlicher Konkurrenz, werde auch entsprechend wahrgenommen und gesehen. Und dann kommen die Leute auch. #00:15:39-6#

Norman Glaser: Ja also eine weitere Anregung, ein weiterer Impuls kann ja sein, dass ich mich wirklich nicht nur positioniere, sondern auch spezialisiere. Dass ich also ganz spitz auf ein Thema gehe und sage, ich bin der Apotheker, ich bin der Gesundheitsberater für das Thema, Mutter Vater Kind, Thema Familie zum Beispiel. Oder zum Thema #00:16:03-5#

Michael Pieper: Diabetes, Homöopathie, da gibt’s ja jetzt schon einige so Schwerpunktbereiche, #00:16:09-4#

Norman Glaser: Genau. #00:16:09-4#

Michael Pieper: Die eben auch total Sinn machen aufgrund der Nachfrage, aufgrund. Klar, man muss natürlich auch ein spezielles Interesse denke ich mitbringen so ein bisschen, weil es ist auch wichtig dann dort gut zu leben und authentisch dann rüberzubringen, aber dann hat man eine tolle Positionierung, die auch noch konkreter ist, noch genauer. #00:16:30-7#

Norman Glaser: Das kann man heute schon sehen. Also die Apotheken, die mit Begeisterung ein Thema fokussieren, die werden mit diesem Thema erfolgreich sein. Das geht gar nicht anders. Das zeigen auch andere Branchen. Sobald ich mich mit einem Lieblingsthema, mit einem Herzensthema auseinandersetze, dann fallen mir auch die Ideen ein wie ich das noch erzählen kann, welche Kanäle ich noch dafür nutzen kann. Und das wird mir auf der anderen Seite auch abgenommen. Das wirkt absolut authentisch. Wenn ich mich jetzt nur fokussiere auf ein Thema, weil ich glaube damit ganz viele Menschen erreichen zu können, aber es eigentlich gar nicht so mein Ding ist, dann sollte man es lieber lassen. Aber ich glaube, das ist so ein interessanter Gedanke, dass man da wirklich nochmal so einen sehr spitzen Moment schafft, #00:17:21-6#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:17:21-6#

Norman Glaser: Um dann später breiter zu werden. Das schon. Also, wenn ich jetzt zum Beispiel auf Diabetes zum Beispiel gehe, kann ich ja später auch ergänzen, kann ich breiter werden. Aber ich muss erstmal reinkommen in die Communities, in die Köpfe der Leute da draußen und dann kann ich aufmachen. #00:17:37-9#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). Super. Okay. Ja. Haben wir mal einfach mal so einen kleinen Ausblick gewagt. Wie gesagt ohne Gewähr, aber einfach mal schon mal ein bisschen rumgedacht und vielleicht machen wir das demnächst ja mal wieder. Hat auf jeden Fall viel Spaß gemacht. Norman, danke für das interessante Gespräch und dann sage ich einfach mal, bis nächste Mal. #00:18:00-7#

Norman Glaser: Danke Michael. #00:18:01-8#

Michael Pieper: Tschüss! #00:18:02-8#