In Zeiten zunehmender Digitalisierung tendieren immer mehr Menschen zur Bestellung in einer Online-Apotheke. Häufig können solche Online-Angebote mit Preisersparnissen punkten, die sich aus geringen Personal- und Raumkosten ergeben. Doch gerade hier liegt eine Stärke der Vor-Ort-Apotheke: Indem viel Wert auf persönliche Beratung und einen speziell auf die Zielgruppe zugeschnittenen Service gelegt wird, entsteht ein Vertrauensverhältnis und eine positive Bindung zu den Kunden. Die Voraussetzung ist das Wissen darum, was Ihre Kunden wünschen. Wir stellen Ihnen fünf wirkungsvolle Strategien vor, mit denen Sie mehr über Ihre Kunden erfahren und künftig noch besser auf ihre Bedürfnisse eingehen können.

1. Von Analysetools profitieren

Moderne Software für Apotheken beschränkt sich nicht nur auf die Verwaltung von Warengruppen, Mengen und Preisen. Mit Hilfe einiger Programme erstellen Sie auch nützliche Statistiken zur aktuellen und prognostizierten Verkaufs- und Kundenentwicklung. Sogar eine Beobachtung des Marktumfeldes ist mittlerweile möglich. So können Sie die Preisentwicklung im regionalen Vergleich analysieren oder frühzeitig auf die Umsatzsteigerung der örtlichen Konkurrenz reagieren. Darüber hinaus lässt sich über die Auswertung digitaler Kennzahlen der Erfolg Ihrer Online-Marketingmaßnahmen messen. Programme wie Google Analytics zeigen Ihnen genau, wie viele Besucher auf Ihrer Website waren, wer ein bestimmtes Medikament vorbestellt hat oder wer sich für den neuen Newsletter interessiert. Auf diese Weise können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und schnell feststellen, welche Maßnahme effektiv ist und an welcher Stelle noch Verbesserungsbedarf besteht. Sie sparen also viel Zeit, die Sie nutzen können, um neue Kundengruppen zu erschließen und auf alte Kundengruppen noch gezielter zuzugehen.

2. Online Communities aktiv und passiv nutzen

Soziale Netzwerke und spezielle Bewertungsportale für Apotheken bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Eindrücke und Erfahrungen beim Apothekenbesuch zu schildern. Darüber hinaus können häufig auch Punkte oder Sterne vergeben und bestimmte Kriterien wie Service, Freundlichkeit, Preise oder Produktpalette gesondert bewertet werden. Zugegeben: Der Blick auf solche Bewertungen fällt nicht immer leicht angesichts der Tatsache, dass dort auch negatives Feedback lauern kann. Dennoch ist es lohnenswert, sich mit online geäußerter Kritik auseinanderzusetzen. Seien Sie selbstkritisch bei der Auswertung des Gelesenen und versuchen Sie herauszufinden, ob die jeweilige Kritik berechtigt ist. Sollte dies der Fall sein, gibt Ihnen dies gute Anhaltspunkte, um künftig besser auf Ihre Kunden eingehen zu können. Ihre Online-Aktivitäten müssen sich jedoch nicht nur auf die passive Wissensaufnahme beschränken: Nutzen Sie Social Media, um ein Firmenprofil anzulegen, auf aktuelle Angebote hinzuweisen, nützliche Informationen zu präsentieren oder Kontaktdaten und Öffnungszeiten bereitzustellen. Lesen Sie die Datenschutzbestimmungen und AGBs des jeweiligen Social Media Angebots aufmerksam und gründlich, um Datenmissbrauch und versteckten Kosten vorzubeugen.

3. Die Zielgruppe befragen

Niemand kennt die Bedürfnisse Ihrer Kunden so gut wie Ihre Kunden selbst. Nutzen Sie diese Tatsache im Rahmen einer Umfrage. Eine
Schwierigkeit kann darin bestehen, Kunden zum Mitmachen zu bewegen. Erklären Sie Ihnen Ihre Absicht, sich für sie zu verbessern und überlegen Sie sich Aktionen wie ein Gewinnspiel oder kleine Geschenke als Anreiz zum Ausfüllen des Fragebogens. Wichtig: Kommen Sie beim Formulieren der Fragen schnell auf den Punkt. Mehrseitige Abfragen unwichtiger Details wirken demotivierend auf die Befragten und erschweren Ihnen selbst den Auswertungsprozess. Ein logischer Aufbau und ein einheitliches Bewertungssystem – etwa in Form einer Skala von 1 bis 10 – schaffen eine Struktur, die beiden Seiten entgegenkommt. Beginnen Sie nach der Erhebung zugunsten der Aktualität baldmöglich mit der Auswertung – umso schneller lassen sich verkaufsfördernde Maßnahmen ableiten, planen und in die Tat umsetzen.

4. Gespräche mit Kunden

Die ausführliche Beratung einer Vor-Ort-Apotheke kann durch den telefonischen Service einer Online-Aportheke niemals aufgewogen werden. Nutzen Sie diesen Vorteil zu Ihren Gunsten, und hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu. Treue Stammkunden haben ganz bestimmte Gründe, um immer wiederzukommen, und Neukunden fragen mitunter nach Produkten, die bisher nicht Teil Ihres Sortiments waren. Überlegen Sie sich Fragen, die Sie Ihren Kunden beim Verkaufsgespräch ganz beiläufig stellen können, und notieren Sie sich Produkte und Leistungen, die häufig nachgefragt werden. Halten Sie Ihre Mitarbeiter dazu an, dasselbe zu tun. Diese Form der Aufmerksamkeit wirkt sich nicht nur positiv auf Ihre Kenntnis der Kundenwünsche aus, sondern auch auf die Art, wie Sie und Ihr Team wahrgenommen werden. Zufriedene Kunden werden gern wiederkommen, und die Chance auf eine positive “Mund-zu-Mund-Propaganda” wird sich deutlich erhöhen.

5. Das interaktive SERVICE-TERMINAL

Auch mit dem SERVICE-TERMINAL des APOTHEKEN FACHKREISES erfahren Sie mehr über Ihre Kunden. Neben dem Einsatz in der Beratung und einem umfangreichen Serviceangebot für Ihre Kunden kann das interaktive SERVICE-TERMINALnoch einiges mehr. Auf einfache Weise können Sie Umfragen starten und diese von Ihren Kunden am SERVICE-TERMINAL schnell und direkt beantworten lassen. So erhalten Sie ein wertvolles Feedback und können wichtige Erkenntnisse zum Produktangebot, zum Service oder zu weiteren Leistungen in Ihrer Apotheke gewinnen. Darüber hinaus lassen sich mit dem SERVICE-TERMINAL informative Daten zum Nutzungsverhalten und zu den Präferenzen der Kunden sammeln und auswerten. So bietet dasSERVICE-TERMINALnicht nur einen interaktiven Gesundheitsservice für Ihre Kunden, sondern wird für Sie gleichzeitig zum modernen Markforschungs-Instrument.

Werden Sie Teil dieser starken Gemeinschaft

Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.

Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICE-TERMINAL und SERVICE-APP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.

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