Warum gute Beratung und Service so wichtig ist

Es gibt viele Gründe für eine gute Beratungsleistung Ihrer Apotheke. Neben dem Beratungsauftrag spielen in diesem Zusammenhang Faktoren wie Vertrauen und Kundenbeziehung eine wichtige Rolle. Die Apotheke ist ein wichtiger Lotse im gesundheitlichen Alltag der Menschen und ist diesen häufig auch näher als viele Ärzte. Besonders für ältere Menschen ist das Angebot in der Apotheke ihres Vertrauens von Bedeutung. So gehen mehr als die Hälfte aller über 60-jährigen mindestens einmal pro Monat in die Apotheke. Aber auch für alle anderen Kunden ist die Beratung zu Wirkungsweisen, Anwendungen und Wechselwirkungen von Medikamenten wichtig. Darüber hinaus kann von der Diätplanung über die Raucherentwöhnung bis hin zur Reiseimpfung auch jenseits der reinen Pharmakologie gut beraten werden. Insbesondere aber auch durch den Trend zur Selbstmedikation im digitalen Zeitalter steigt die Notwendigkeit zur Beratung. Die Menschen informieren sich im Internet, werden neugieriger und wollen es genau wissen. Hinzu kommt, dass so manche Rezeptpflicht, wie bei der „Pille danach“ wegfällt und auch hier zusätzlicher Beratungsbedarf entsteht.

Eine gute Beratungsleistung ist zwar mit Aufwand verbunden, zahlt sich aber letztlich auch wirtschaftlich aus. Wenn die Menschen in Ihre Apotheke kommen, weil sie wissen, dass sie gut beraten werden, wirkt sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung aus. Durch einen guten Beratungsservice wird die Zahl an loyalen Kunden, mit denen Sie eine langfristige Beziehung aufbauen können, steigen. Eine gute Beratung wird so auch zu einem wirkungsvollen Mittel in der Positionierung der Apotheke, über die Sie im Markt wahrgenommen werden. Die gute Beratung wird dann Teil Ihrer Marke und Ihre Apotheke erhält eine entsprechende Reputation.

Service und Beratung im digitalen Zeitalter

Neben der allgemeinen pharmakologischen Beratung und der Beratung zu inhaltlichen Schwerpunkten wie Diabetes, Homöopathie oder Hautpflege, lässt sich eine Vielzahl an zusätzlichen Serviceleistungen anbieten, die dem Bedarf Ihrer Kunden entsprechen und über die sie sich gut positionieren können. Zu den Klassikern gehören Gesundheitschecks, Messungen und der Verleih von Geräten, wie Milchpumpen oder Blutdruckmessgeräte. Was Sie auch anbieten, besonders interessant sind Leistungen die es im näheren Umfeld Ihrer Apotheke nicht gibt und die Sie über das bisherige Aktionsfeld hinaus bekannt machen. Im besten Fall sind Ihre Serviceangebote für möglichst viele Kunden unverzichtbar, sodass diese immer wieder gerne auf die angebotenen Dienstleistungen zugreifen wollen.

Neben der Kompetenz und dem Bedarf spielt im Servicebereich auch die Emotionalität eine nicht zu unterschätzende Rolle. Wie erreichen Sie das Herz des Kunden? Mit welchen Erlebnissen, Kommunikationsformen und Bildern schaffen Sie Emotionen, die dazu führen, dass sich der Kunde gut fühlt und gerne wieder kommt? Mit der Beantwortung solcher Fragen, können Sie in der Regel die Positionierung deutlich verbessern.

Im Zeitalter von Internet und Smartphones besteht auch nahezu die Notwendigkeit, ein gewisses Mass an Serviceleistungen im digitalen Bereich vorzuhalten. Es geht nicht darum jedem Trend hinterher zu laufen. Prinzipiell empfiehlt es sich hier jedoch, einige wenige Schwerpunkte und Angebote zu setzen, die dann aber konsequent umgesetzt und betreut werden. Eine stets aktuelle, optisch ansprechende und gut funktionierende Website ist allerdings praktisch unverzichtbar. Denn nur so werden Sie in der großen virtuellen Welt der Versandapotheken und Internet-Patienten wahrgenommen und können sich entsprechend positionieren.

Auch weitere digitale Services, wie die Online-Vorbestellung von Medikamenten oder die Registrierung über eine Apotheken App können sinnvoll sein und lassen sich, einmal eingerichtet, zu großen Teilen in den Abläufen automatisieren. Manche Apotheker lassen sich auch etwas besonderes einfallen und bieten beispielsweise zu festgelegten Zeiten eine Online-Beratung per Videokonferenz an. Denkbar wäre auch ein Angebot an Ihre Kunden, dass diese Ihnen – per Mail oder über einen anderen Kanal – Fragen zu Beratungsthemen stellen und Sie diese dann zeitnah beantworten können.

Das SERVICETERMINAL des APOTHEKEN FACHKREISES bietet besondere Möglichkeiten für eine herausragende Positionierung. Hier verbinden sich Erlebnis und Emotionalität mit Kompetenz und echten Mehrwerten für den Kunden. In der Beratung hilft Ihnen das interaktive Display bei der Veranschaulichung komplexer Inhalte. Im Bereich der Serviceleistungen ist das SERVICETERMINAL ein echter Allrounder. Angefangen von Gesundheitschecks, wie BMI-Rechner oder Checklisten zur Haus- oder Reiseapotheke über ständig aktuelle Gesundheitsartikel und Magazine bis hin zu einer Übersetzungsfunktion für viele Sprachen und einem umfangreichen Angebot an Erklärfilmen und Broschüren wird dem Kunden einiges geboten.

Kundenkommunikation

Ob digital oder vis-à-vis, die Kundenkommunikation bildet einen fundamentalen Teil Ihrer Positionierung und kann über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Seien Sie daher möglichst authentisch und betreten Sie die Welt des Kunden. Dieser erkennt recht schnell, ob Sie ihm ernsthaft helfen wollen. Auch wenn es im stressigen Alltag nicht immer leicht fällt, Empathie und Verständnis sind eine wichtige Währung. Finden Sie, unabhängig von der eigentlichen Beratung, einige persönliche Worte und lassen Sie sich auf eine zwischenmenschliche Ebene ein. Versuchen Sie Ihrem Kunden zuzuhören und stellen Sie gezielte Nachfragen.

Wichtig ist es auch, das Sie den jeweiligen persönlichen Nutzen für den Kunden kommunizieren. Denn hier erfährt der Kunde die eigentliche Problemlösung. Natürlich ist es notwendig zu erklären, wie ein Medikament wirkt. Der Kunde muss allerdings auch begreifen, wie Ihm das im Alltag konkret weiterhilft. Beispielsweise, dass er wieder agiler wird, keine Schmerzen mehr hat oder wieder arbeiten kann. Im besten Fall führt die Erklärung zur Wirkungsweise direkt zum Nutzen, den der Kunde für sich gewinnt. So schaffen Sie gleichzeitig Vertrauen in Ihr Fachwissen und in Ihre Apotheke.

Es ist für die Positionierung Ihrer Apotheke von besonderer Bedeutung, dass Ihre Kundenkommunikation einheitlich ist und vom gesamten Team getragen wird. Entwickeln Sie daher gemeinsam mit Ihrem Team eine Strategie zur Kundenkommunikation. Die Akzeptanz unter den Mitarbeitern ist dann am größten, wenn diese sich in den Maßnahmen wiederfinden und möglichst viel zur Ausgestaltung beitragen. Gleichzeitig können Sie in diesem Prozess auch die Team-Kommunikation bearbeiten, denn der Umgang der Mitarbeiter untereinander hat immer direkte Auswirkung auf die Kundenkommunikation. Sie können sich hier Unterstützung von einem Coach oder Trainer holen, denn es kann von Vorteil sein, dass hier jemand moderiert, der nicht involviert ist und den notwendigen Abstand mitbringt. Das Thema Kundenkommunikation ist ein weites Feld und wirkt sich auf alle Bereiche Ihres Unternehmens aus. Angefangen bei Marketingmaßnahmen und der Preispolitik über die Auswahl Ihrer Service- und Beratungsangebote bis hin zur Gestaltung der Apotheke und dem Verhalten der Mitarbeiter – alles hat eine Wirkung und kommuniziert mit dem Kunden. Um so wichtiger ist es, die Kontrolle über die Art und Weise der Kundenkommunikation zu übernehmen.

Werden Sie Teil dieser starken Gemeinschaft

Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.

Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICETERMINAL und SERVICEAPP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.

[fontawesome_icon icon=”fa fa-phone”]  0800.7238433

[fontawesome_icon icon=”fa fa-envelope-o”]  service@apotheken-fachkreis.de

[fontawesome_icon icon=”fa fa-shopping-cart”]  Teilnehmer im Fachkreis werden

[fontawesome_icon icon=”fa fa-newspaper-o”]  Anmeldung zum Newsletter

 

Apotheken Fachkreis iTunes