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Kurzportrait Dr. Arnold Hertzsch
  • Apotheker mit Leib und Seele
  • lebt und arbeitet in Dresden
  • Studium der Pharmazie an der Martin-Luther-Universität Halle/Saale
  • Promotion 1981 zum Dr. rer. nat.
  • seit 1991 Inhaber der Augustus Apotheke in Dresden
  • Referent für OmniaMed und Medical Tribune
  • APOTHEKEN FACHKREIS Mitglied der ersten Stunde
 Internet-Empfehlungen

 

Apotheken Fachkreis Podcast


Textversion des Interviews

Michael Pieper: Herzlich willkommen zu APOTHEKEN-FACHKREIS.FM, mein Name ist Michael Pieper und ich freue mich sehr auf meinen heutigen Gast Dr. Arnold Herztsch. Hallo Arnold! #00:00:30-0#

Dr. Arnold Herztsch: Hallo! Herzlich willkommen auch aus Dresden. #00:00:32-8#

Michael Pieper: Ja schön, dass es geklappt hat. Arnold, ich würde sagen, wir legen gleich los. Ich mache eine kleine Kurzvorstellung und danach kannst du mal sagen, ob das so stimmt und vielleicht noch was ergänzen. #00:00:45-8#

Dr. Arnold Herztsch: Ja schön. #00:00:47-0#

Michael Pieper: Also Arnold, du lebst und arbeitest in Dresden, bist Apotheker mit Leib und Seele, hast in Halle an der Martin Luther Universität studiert und promoviert. Vor der Wende warst du Leiter einer staatlichen Apotheke und bist seit 1991 Inhaber der Augustus Apotheke in Dresden. Mensch, 1991, sind 25 jetzt. Ist ja ein Jubiläum. #00:01:11-5#

Dr. Arnold Herztsch: Ja, wir haben dieses Jahr das 25-jährige Jubiläum gefeiert. #00:01:14-0#

Michael Pieper: Ja herzlichen Glückwunsch auch nochmal hier an der Stelle.  #00:01:16-8#

Dr. Arnold Herztsch: Ja danke. #00:01:18-0#

Michael Pieper: Arnold, du bist Redner und Referent, unter anderem für Omnia Med und Medical Tribune und natürlich auch ganz wichtig, Apotheken Fachkreis Mitglied der ersten Stunde. Ist das soweit erstmal richtig? #00:01:30-0#

Dr. Arnold Herztsch: Ja, ja, ist recht. #00:01:32-1#

Michael Pieper: Möchtest Du noch irgendwas ergänzen vielleicht? #00:01:34-3#

Dr. Arnold Herztsch: Ich möchte vielleicht ergänzen, verheiratet bin ich, habe zwei erwachsene Töchtern. Wobei die ältere Tochter auch Pharmazie studiert hat. Ich hatte immer die Hoffnung, dass sie in meine Fußstapfen geht. Sie hat promoviert in Mainz, ist jetzt aber als Patentanwalt in Hong Kong, auch eine tolle Entwicklung. #00:01:50-6#

Michael Pieper: Wow! #00:01:50-9#

Dr. Arnold Herztsch: Aber ich muss mich natürlich jetzt nach einem Nachfolger umsehen bald. #00:01:54-9#

Michael Pieper: Okay. Alles klar. Arnold, erzähle uns etwas von dir. Wer ist Arnold Herztsch? #00:02:02-5#

Dr. Arnold Herztsch: Ja Michael, ich bin ein gestandener Apotheker, du hast es ja schon gesagt, der in seinem Beruf Freude und Erfüllung findet, der mit einem aktiven Team arbeitet, der Patienten nicht nur bedient, sondern auch in allen pharmazeutischen Fragen berät und teilweise auch in sozialen Belangen.  #00:02:22-1#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:02:22-6#

Dr. Arnold Herztsch: Berät.  #00:02:24-0#

Michael Pieper: Hast du da, wenn ich da gerade einhaken darf, fällt dir da spontan was ein? Ein Beispiel, soziale Belange? #00:02:31-8#

Dr. Arnold Herztsch: Ja, das ist ganz lustig. Wir hatten einen Pharmazie-Praktikanten, der jede Woche einmal den Speiseplan mit einer blinden Patientin zusammen durchgesprochen hat und weitergeleitet hat. Also auch dazu kann eine Apotheke unter Umständen da sein und das reflektiert natürlich auch ins Wohngebiet.  #00:02:49-6#

Michael Pieper: Klasse. Super. Aha. Gibt es sonst noch was, was du uns erzählen magst von dir als Person? #00:02:56-7#

Dr. Arnold Herztsch: Nein. Also die Apotheke, du hast es gemerkt, die Apotheke steht bei mir an erster Stelle. Das ist eigentlich mein Lebenswerk und ich bin auch dankbar für mein Team, was in gleiche Richtung geht, was die gleiche Philosophie vertritt und das ist ja eigentlich auch wichtig, #00:03:15-2#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:03:15-1#

Dr. Arnold Herztsch: Dass die Philosophie in einem Unternehmen da ist, weitergetragen wird und auch da ich dann der Chef mal die Tür zu macht. Dass man weiß, es läuft genauso weiter. #00:03:24-8#

Michael Pieper: Prima und das ist gegeben? Würdest du sagen, da vertraust du deinem Team und #00:03:28-5#

Dr. Arnold Herztsch: Da vertraue ich meinem Team.  #00:03:30-7#

Michael Pieper: Schön. #00:03:30-6#

Dr. Arnold Herztsch: Aber das hat natürlich auch damit zu tun, dass ich mein Team schule, dass wir periodisch Dienstbesprechung, Dienstberatungen machen, Weiterbildungen, Fortbildungen machen, auch betriebsintern, dass wir immer am gleichen, im gleichen Stand sind und auch die gleiche Meinung gegenüber den Patienten vertreten und das denke ich, ist ganz wichtig, dass nicht die Meinung im Handverkauf zum Beispiel auseinandergeht und dass einer dem anderen in der Beratung widerspricht. Es muss eine klare Linie da sein. Aber es sollte auch möglich sein und da bin ich mir auch nicht zu fein, dass man sich im Team berät, wenn diffizile Fragen sind, dass man auch einen anderen Kollegen mit dazu nimmt. Das fördert die Kompetenz auch gegenüber dem Patienten. Der Patient weiß, man beschäftigt sich mit ihm. #00:04:19-6#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:04:20-0#

Dr. Arnold Herztsch: Es sind sogar zwei Kollegen, die sich mit seinem Problem beschäftigen und das hebt eigentlich Bedeutung auch der Apotheke. #00:04:27-1#

Michael Pieper: Klasse. Mhm (bejahend). Ja Mensch, da sind wir ja schon richtig mittendrin. (lacht) #00:04:31-7#

Dr. Arnold Herztsch: Ja. #00:04:32-6#

Michael Pieper: Arnold, wir fragen auch gerne immer, gibt es einen Glaubenssatz oder ein Erfolgszitat oder Ähnliches, was dich so leitet? #00:04:41-2#

Dr. Arnold Herztsch: Da gibt es sehr viele. Aber ich habe mir zum Ziel gemacht, eine Apotheke sollte nicht nur ein Point of Sale sein, sondern auch ein Point of Emotion. #00:04:53-1#

Michael Pieper: Wow!  #00:04:53-2#

Dr. Arnold Herztsch: Nicht nur der Verkauf steht an erster Stelle, Rabatte auf Alles außer Hundenahrung, das war gestern. #00:05:00-5#

Michael Pieper: (lacht). #00:05:00-7#

Dr. Arnold Herztsch: Nein, die Betreuung, die Betreuung und das Erlebnis Apotheke und das soziale Erlebnis Apotheke müssen wir uns erhalten. Das ist eigentlich die Zukunft der Apotheken schlechthin. #00:05:10-8#

Michael Pieper: Absolut. Da bin ich ganz bei dir. #00:05:12-4#

Dr. Arnold Herztsch: Wie habe ich in einem Interview mit Frau (Hein?) #00:05:17-2# zwei Dinge gefunden, #00:05:19-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:05:19-3#

Dr. Arnold Herztsch: Die mehrere Apotheken hat. Ich denke im Düsseldorfer Raum. Sie hat gesagt, billig zu sein, das können andere besser und wenn es um den Kunden keinen Unterschied mehr macht, ob er online bestellt oder vor Ort in die Apotheke geht, dann schafft man sich selbst ab. Demzufolge muss man auch Möglichkeiten suchen, den Patienten zu binden und was gibt es als Pharmazeut besser als mit seinem Wissen zu arbeiten? #00:05:44-9#

Michael Pieper:  Toll. Ja finde ich ganz wichtig und auch einfach nochmal interessant das jetzt so aus der Praxis zu hören. Sehr schön. Was würdest du sagen, Arnold, was macht deine Apotheke aus? Gibt es vielleicht ein Alleinstellungsmerkmal oder so? #00:06:04-5#

Dr. Arnold Herztsch: Wir haben uns bemüht ein Alleinstellungsmerkmal zu finden. Als wir hier die Apotheke gründeten, waren wir relativ unbekannt. Mich kannte keiner, mein Team kannte keiner. Wir haben das Team aus Dresdner Apotheken zusammengesucht, haben uns nach und nach, aber durch Kompetenz, durch pharmazeutische Kompetenz, durch Freundlichkeit einen Namen in der Bevölkerung gemacht. #00:06:28-1#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:06:28-1#

Dr. Arnold Herztsch: Ausgestattet mit vielen Hilfen zur Beratung haben wir also versucht hier pharmazeutisches Wissen an den Kunden, an den Patienten ranzubringen und das ist uns durch stabile Patientenkreise gedankt worden. #00:06:42-9#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). Also könnte man sagen, dass die Alleinstellung der besondere Service ist? #00:06:49-1#

Dr. Arnold Herztsch: Die Alleinstellung ist der besondere Service, ist die besondere Kompetenz auch. #00:06:55-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:06:55-4#

Dr. Arnold Herztsch: Ich erreichte kein Alleinstellungsmerkmal durch exorbitante Rabatte. Wenn das mein Nachbar sieht, dann macht der das genauso morgen. Aber meine Kompetenz kann mir keiner entziehen. Meine Kompetenz ist da.  #00:07:10-6#

Michael Pieper: Arnold, ich habe gerade überlegt, gab es denn auf diesem Weg, den du jetzt auch beschreibst, gab es da vielleicht Faktoren oder eine Maßnahme oder gab es irgendwas Spezielles, wo du gesagt hast, das war jetzt der Moment, das war der Aha-Moment, ab da lief es? War das diese Erkenntnis mit dem Service oder gab es noch was Anderes oder? #00:07:31-5#

Dr. Arnold Herztsch: Das nein, nein. Das war tatsächlich der Moment mit dem Service und der Moment, dass wir gemerkt haben, wir arbeiten im Team geschlossen zusammen. Wir verstehen uns. Natürlich gibt es immer mal ein Problem. Das wird ausdiskutiert. Dann läuft es aber harmonisch weiter. Der Aha-Effekt war natürlich auch bei meinen Mitarbeitern da. Zum Beispiel haben wir folgendes Erlebnis gehabt. Ich bedanke mich grundsätzlich bei meinen Mitarbeitern am Abend für den Arbeitstag, mitunter ist ja viel zu tun, mitunter gibt es Stress. Dann tut das gut abends zu sagen, danke für den Einsatz. Und da kam eine Kollegin zu mir und sagte, lieber Chef, Geld wäre mir lieber. Von dem Zeitpunkt an habe ich diesen Spruch abends, den Dank weggelassen. #00:08:17-6#

Michael Pieper: Ah! #00:08:18-5#

Dr. Arnold Herztsch: Und dauerte nicht lange, es war etwa ein Vierteljahr, dann kam die gleiche Kollegin zu mir wieder und sagte, ach Chef, es war doch gut, es hat gutgetan. Das heißt also damit, das Aha-Erlebnis (auf?) #00:08:30-6# das Team muss zusammenarbeiten, das Team muss auch gewissermaßen gefördert werden, #00:08:37-0#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:08:37-1#

Dr. Arnold Herztsch: Motiviert werden. Dann passt das alles zusammen. #00:08:42-4#

Michael Pieper: Prima. Ja kann ich total gut nachvollziehen und ich denke das ist auch etwas, was branchenübergreifend in jedem Unternehmen ähm Gültigkeit hat und ja wie du auch sagtest, die Apotheke ist auf der einen Seite halt auch ein Unternehmen. #00:09:00-5#

Dr. Arnold Herztsch: Ja, ja. Ich denke aber, das gibt es in vielen Apotheken. Viele Apotheken, die gut laufen, die haben dieses Team, dieses gute Teamverhalten, dieses innere Verhältnis. Was natürlich auch der Patient mitkriegt. Wenn Streitigkeiten im Team sind und sich das Team nicht versteht, reflektiert das einmal durch das Auftreten im Handverkauf, denn dann wird nicht mehr so freundlich bedient und auch natürlich, wenn das eine Wohngebietsapotheke ist, ist eine Vor Ort Apotheke, spricht sich da auch in der Gegend rum. #00:09:30-2#

Michael Pieper: Arnold, wir haben vorhin schon mal kurz darüber gesprochen. Mich würde nochmal interessieren, wie schätzt du das ein, die Vor Ort Apotheke, gerade heute, wir haben uns ja auch ein bisschen zum Thema gemacht zu reflektieren, was macht eigentlich der digitale Wandel, wie geht es den Vor Ort Apotheken eigentlich damit, wie können die sich heute gut aufstellen? Versandapotheken werden nicht gerade weniger, sage ich mal so. Dennoch, was denkst du, warum ist die Vor Ort Apotheke so wichtig in der Gesundheitsversorgung? #00:10:11-6#

Dr. Arnold Herztsch: Ja Michael, es ist ohne Zweifel so, dass wir auch jetzt noch Angst, aber als das aufkam, sehr viel mehr Angst vor den Versandapotheken hatten, vor Internetplattformen hatten und gedacht haben, die Patienten gehen jetzt nur noch auf den Bereich. A ist es bequemer, B sind viele im Arbeitsprozess bis Abend und da lässt man sich das lieber schicken als, dass man dann nochmal in die Apotheke geht. Eventuell muss es dort sogar bestellt werden. #00:10:41-8#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:10:42-2#

Dr. Arnold Herztsch: Die Apotheke vor Ort, die Apotheken generell haben ja nicht nur den Versorgungsauftrag, sondern auch den Beratungsauftrag. Nun wurde das bei den Versandapotheken anfangs kritisiert. Mittlerweile ist dort auch entstanden, dass Beratung da ist. #00:11:01-1#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:11:01-5#

Dr. Arnold Herztsch: Aber, aber, in der Apotheke ist die Beratung zu Gesundheitsfragen, zur Gesundheitsvorsorge persönlich möglich. Wenn ich jetzt eine Frage im Internet und gucke, weil ich es ja grundsätzlich alles stelle, dann (unv.) #00:11:22-7# dann bestelle ich meinetwegen, bestellt der Patient meinetwegen eine Frage nach einer Indikation, die er vom Arzt erfahren hat und erschrickt furchtbar, weil er dort Schlimmes liest. #00:11:34-1#

Michael Pieper: Mhm, mhm (bejahend). #00:11:34-9#

Dr. Arnold Herztsch: Aber es ist bei ihm gar nicht der Fall. Das könnte eventuell der Apotheker richten. Das Internet kann es nicht richten. #00:11:41-9#

Michael Pieper: Ja also kann das nur bestätigen. #00:11:44-6#

Dr. Arnold Herztsch: Mittlerweile ist es so, dass der Hang zum Internet doch wieder etwas abgenommen hat oder anders gesagt, wir haben festgestellt, dass viele Patienten sich vorab im Internet informieren, dann aber in die Apotheke kommen, die Informationen bestätigt haben wollen und bei uns was kaufen. #00:12:03-0#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). Also ich muss auch sagen, #00:12:05-5#

Dr. Arnold Herztsch: Natürlich ist es (unv.) #00:12:06-8#

Michael Pieper: Ich bin selber, ich bestelle selber so. So geht es mir auch. Und man hat ja selber auch schon erlebt wie verwirrend das sein kann in dieser Flut von halbseidenen Internetinformationen da sich zurechtzufinden. Also das kommt ja auch noch dazu. Du weißt in der Regel nicht, wo die Informationen herkommen und so weiter. #00:12:27-0#

Dr. Arnold Herztsch: Ja, ja. Also wir beraten in Gesundheitsvorsorgefragen, in Fachfragen, pharmaziebetreffend, stimmen uns teilweise auch mit dem Arzt ab, was das Internet auch nicht kann. #00:12:39-1#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:12:39-6#

Dr. Arnold Herztsch: Wir führen erklärungsbedürftige Arzneiformen vor und das individuell. Wir sind eine Apotheke, die einen Beratungsraum hat. Das ist denke ich heutzutage oder die gesetzlichen Bestimmungen ändern sich immer mal zum Beratungsraum hin. Wir waren gerade in der Gründungsphase als Beratungsraum Pflicht war. Darüber bin ich sehr froh. Wir können uns also auch mit dem Patienten in den Beratungsraum zurückziehen und individuell beraten. #00:13:07-2#

Michael Pieper: Klasse. #00:13:07-6#

Dr. Arnold Herztsch: Und auch erklärungsbedürftige Arzneimittel vorführen. Da hapert es oftmals dran. Wir bekommen dann mit, dass die Patienten, zum Beispiel die Asthmadosierer völlig falsch verwenden, sich überdosieren oder unterdosieren. #00:13:19-8#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:13:19-8#

Dr. Arnold Herztsch: Wir erklären pharmazeutische, medizinische Fachbegriffe. Die Patienten haben Vertrauen zu uns. Wenn die Patienten beim Arzt sitzen, dann haben sie eine Angst vor einer Diagnose, das würde jedem Menschen so gehen. #00:13:35-0#

Michael Pieper: Mhm (bejahend).  #00:13:35-4#

Dr. Arnold Herztsch: Dann können die auch nicht alles erfassen, was der Arzt in Kürze Ihnen zum Arzneimittel oder zu bestimmten Laborwerten erklärt. Da passiert es häufig, dass Patienten zu uns kommen, sagen, zu Ihnen haben wir Vertrauen. Der Arzt hat uns das zwar schon mal erklärt, aber vielleicht können Sie es nochmal vertiefen. Und kommen dann mit ihren Laborparametern oder kommen auch mit Fachausdrücken, die sie beim Arzt nicht verstanden haben. #00:14:02-2#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:14:02-6#

Dr. Arnold Herztsch: Der Arzt hat die Zeit nicht. Der kann sich beim besten Willen die Zeit nicht nehmen, um auch dem Patienten, der es absolut nicht versteht, das noch einmal zu erklären. Natürlich, Michael, wieder der Spagat, der Spagat zwischen einer Leistung, die wir erbringen und eigentlich unser Ertrag, den wir erwirtschaften müssen als Kaufleute. Es muss immer ausgewogen sein. Du kannst nur vertiefend beraten, wenn auch andererseits dann die Rezepte beziehungsweise die Käufe in der Apotheke aufschlagen. Das Interessante ist, ich habe das ja vorhin schon gesagt, Michael, ich habe dieses interessante Serviceterminal bei mir in der Apotheke und war ganz begeistert, dass die Universität Halle dann gesagt hat, das brauchen wir unbedingt für unsere Musterapotheke. Denn auch das muss der Apotheker lernen, die digitalen Medien in der Apotheke noch zu platzieren. #00:15:00-7#

Michael Pieper: Ah prima. #00:15:02-0#

Dr. Arnold Herztsch: Um den Patienten zu halten. Das ist auch ein ganz, ganz wichtiger Punkt, den wir den Versandapotheken entgegensetzen wollen. Wir wollen zwar eine konservative Apotheke sein, die aber mit technischen Mitteln, mit digitalen Medien so ausgestattet ist, dass sie modern bleibt. #00:15:20-6#

Michael Pieper: Also sozusagen das Beste aus beiden Welten kann man sagen? #00:15:23-3#

Dr. Arnold Herztsch: Das Beste aus beiden, das Beste aus beidem machen. #00:15:25-4#

Michael Pieper: Aha, aha. Was machst du denn da konkret zum Beispiel jetzt? Also du hast schon gesagt, ihr habt ein Serviceterminal, erzähl uns vielleicht ruhig ein bisschen dazu. Wie setzt du das ein und wobei hilft es dir? #00:15:41-9#

Dr. Arnold Herztsch: Also ich darf vielleicht mal anfangen wie wir eigentlich unsere Technik etabliert haben, als wir 1991 gegründet haben, da war vor der Wende, in der alten DDR, Computer waren nicht gebräuchlich. Da gab es ganz, ganz einfache, die Vietnamesen vertrieben, die aber nur zu Schreibzwecken genutzt. #00:16:04-9#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:16:05-1#

Dr. Arnold Herztsch: Kam auf mein Team plötzlich zu Computer mit Point of Sale, also im Prinzip eine gesamte technische Ausstattung. Da waren wir gegenüber den etablierten Apotheken in den alten Bundesländern natürlich im Vorteil. Wir mussten investieren und haben gesagt, okay dann investieren wir aller Technik, die möglich ist. Und das hat sich, das hat zwar bei meinen Mitarbeitern erstmal üble Kopfschmerzen hervorgerufen, #00:16:32-8#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:16:32-9#

Dr. Arnold Herztsch: Hat sich aber bis jetzt als ausgesprochen positiv herausgestellt. Und trotzdem, dass ich ein gestandener Apotheker bin, bin ich immer bereit moderne Technik bei mir zu etablieren, einzusetzen, um sowohl den Patienten überzeugen, zu halten, als auch meine Mitarbeiter zu unterstützen. Es soll also nicht sein, #00:16:56-8#

Michael Pieper: Klasse. #00:16:57-1#

Dr. Arnold Herztsch: Dass ich mit meiner Technik Mitarbeiter (freilenke?) #00:16:59-8# im Gegenteil, Mitarbeiter sollen mit der Technik unterstützt werden in ihrer (unv.) #00:17:04-6# und zum Beispiel bin ich auch in meinem Warenwirtschaftssystem so weit, dass wir alle Interaktionen erkennen können, dass es also für den Mitarbeiter eine echte Hilfe ist auch im Patientengespräch. #00:17:18-1#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:17:18-3#

Dr. Arnold Herztsch: Und so ist es ja auch zu diesem Serviceterminal gekommen. Das wurde damals, ich glaube 2012 von der Firma ALIUD und MARKENKONSTRUKT vorgestellt und durch meine positive Einstellung, ich war richtig überzeugt davon, bin ich einer, der den Pilotprojekt (unv.) #00:17:40-9# geworden #00:17:42-0#

Michael Pieper: Mhm, mhm (bejahend). #00:17:42-6#

Dr. Arnold Herztsch: Und habe das Ganze mit von Anfang an gelebt, mit meinem Team zusammengelebt. Jetzt hat das Serviceterminal, man muss sich das so vorstellen, dass dort sowohl alle Gesundheitsfragen drauf sind, es sind die, es ist eine Verlinkung zur Website der Apotheke drauf, es ist eine Verlinkung zu bestimmten Basisseiten, zum Beispiel Robert Koch Institut #00:18:06-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:18:06-3#

Dr. Arnold Herztsch: Oder auch das BfArM, Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte drauf. Dann sind sehr interessante Artikel zu sehen, man hat neuerdings, das ist ganz wichtig für unsere Arbeit hier in Dresden, gerade einen Translator und kann also auch Patienten, die weder deutsch noch englisch sprechen, gut bedienen. Also es dient sowohl den Patienten zur Information #00:18:31-0#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:18:31-1#

Dr. Arnold Herztsch: Als auch dem Mitarbeiter in der Kommunikation mit den Patienten weiterzukommen. #00:18:37-1#

Michael Pieper: Prima. Klasse. Arnold, macht ihr darüber hinaus noch Sachen im digitalen Bereich? Hast du eine Website? #00:18:45-4#

Dr. Arnold Herztsch: Ja. #00:18:45-7#

Michael Pieper: Gibt es andere Sachen? #00:18:46-7#

Dr. Arnold Herztsch: Ja. Wir haben also, die kann ich natürlich jedem empfehlen. Schaut mal rein www.augustus-apotheke.de, die halten wir ständig aktuell, da geben wir unsere Angebote drauf. Aber da stellen wir auch unser Team vor, #00:18:59-9#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:19:00-1#

Dr. Arnold Herztsch: Stellen wir unsere Leistungen vor. Es ist so (unv.) #00:19:03-7# Experten eine recht gelungene Website. Schaut ruhig mal drauf. Was wir noch sehr intensiv nutzen, ist die Website von Deutschen Apothekenportal. #00:19:15-9#

Michael Pieper: Ah. #00:19:16-8#

Dr. Arnold Herztsch: Deutschen Apothekenportal. Dann kommen auch, ein guter Tipp für euch andere Apotheken, wenn ihr es nicht schon nutzt. Da kommen jeden Tag Tipps um Retaxation zu vermeiden. Das ja eigentlich unser größtes Problem mit, dass die Krankenkassen uns nicht vernünftig kontrollieren, sondern mitunter unsachlich retaxieren. Bei Kleinigkeiten, bei eigentlich bürokratisch mit uns vorgehen. #00:19:47-9#

Michael Pieper: Verstehe. Mhm (bejahend). #00:19:48-6#

Dr. Arnold Herztsch: Und um dies zu vermeiden, gibt das Deutsche Apothekenportal täglich Tipps raus, wo direkt Rezepte von Kollegen diskutiert wurden in der Abgabe und wie man dem an Retaxation vorbeugen kann. Das nutzen wir jeden Tag, nutzen es auch im Team. #00:20:05-6#

Michael Pieper: Super. #00:20:06-1#

Dr. Arnold Herztsch: Das schaut sich jeder an. #00:20:07-1#

Michael Pieper: Deutsches Apothekenportal? #00:20:09-7#

Dr. Arnold Herztsch: Deutsches Apothekenportal. Übrigens nochmal zurückgegangen zum Serviceterminal. Nicht nur die Patienten nutzen das, sondern auch meine Mitarbeiter. Es sind sehr interessante Gesundheitsfragen. Im Prinzip rundum alle Gesundheitsfragen, die man irgendwo im Computer finden kann, findet man auch auf dem Serviceterminal. #00:20:29-7#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:20:29-9#

Dr. Arnold Herztsch: Und ich habe schon oft beobachtet, dass meine Mitarbeiter bestimmte Fragen von Patienten gestellt bekamen, richtig geantwortet haben. Anschließend aber an den Serviceterminal gegangen sind und sich nochmal die Grundlagen für die richtige Antwort angeschaut haben. Also es dient auch zur Fortbildung der Mitarbeiter. #00:20:47-0#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). Klasse. Also wirklich vielseitige Verwendungsmöglichkeiten, Beratung, Fortbildung. Ich habe es auch so verstanden auch bisschen so wie Gesundheitsmagazin auch für die Kunden. #00:21:03-7#

Dr. Arnold Herztsch: Ja, ja. Gesundheitsmagazine sind drauf. Das Positive an dem Serviceterminal ist natürlich auch, dass sie alles dem Patienten nach Hause schicken können. #00:21:11-5#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:21:11-8#

Dr. Arnold Herztsch: Vorhin gerade, vor einer Stunde, hatte ich eine Patientin, die erkundigte sich nach Grippemedikamenten. Wir wussten nicht, ob ihr Mann von ihr eine Influenza hat oder eine ganz einfache Erkältungskrankheit und haben ihr am Serviceterminal eine Tabelle gezeigt mit den diagnostischen Unterschieden Grippe, Influenza und habe ihr diese Tabelle sogar nach Hause geschickt. Sie hat sich sehr gefreut und herzlich bedankt und sagt, ich komme gerne wieder zu Ihnen. Jetzt kann ich meinen Mann nämlich überzeugen, dass er keine Influenza hat, sondern eine einfache Grippe.  #00:21:48-2#

Michael Pieper: Klasse. Also per E-Mail nehme ich an dann? #00:21:50-9#

Dr. Arnold Herztsch: Also ja, ja, ja. das wollte ich dir erzählen damit Michael. Man kann alle Inhalte des Terminals auch via E-Mail dem Patienten nach Hause schicken. Das macht sich besonders gut auch bei Asthmadosierern. Wir haben die Möglichkeit durch den Link zur Atemwegsliga, alle, alle, alle nur vorstellbaren Asthmadosierer hier als kleines Filmchen drauf zu haben. Auch, wenn ein Patient den Asthmadosierer das zweite und dritte Mal verordnet bekommt, gehen wir mit dem Patienten ans Terminal und erklären den Asthmadosierer nochmal, weil wir wissen, es werden sehr viele Fehler gemacht. #00:22:29-5#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:22:29-9#

Dr. Arnold Herztsch: Dann gibt es auch da die Möglichkeit den Film über den Asthmadosierer dem Patienten nach Hause zu schicken. Das erleichtert unsere Arbeit. Michael, man kann als Apotheker die Vielzahl der Asthmadosierer in der Funktion gar nicht mehr kennen. #00:22:46-3#

Michael Pieper: Mhm, mhm (bejahend). #00:22:46-9#

Dr. Arnold Herztsch: www.apotheken-fachkreis.de, dann nutzen wir noch den App von apotheken.de, auch sehr wichtig. #00:22:58-2#

Michael Pieper: Was macht man damit, was kann man damit machen? #00:23:00-3#

Dr. Arnold Herztsch: apotheken.de, da haben wir eine App und der Patient kann über diese App bei uns in der Apotheke Medikamente bestellen. Wiederum eine #00:23:08-1#

Michael Pieper: Vorbestellen, aha. Mhm (bejahend). #00:23:09-5#

Dr. Arnold Herztsch: Schnittstelle und Apotheke. Also #00:23:11-8#

Michael Pieper: Verstehe. #00:23:12-1#

Dr. Arnold Herztsch: Diese App dient dazu dem Patienten vorab seine Arznei bereitzustellen, dass er dann Weg einmal nur in die Apotheke hat beziehungsweise bei älteren Patienten die Arzneimittel dann auch ins Haus zu bringen. Natürlich müssen das Fachkräfte machen, die Beratung muss ja dann vor Ort geschehen. #00:23:31-0#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:23:31-4#

Dr. Arnold Herztsch: Aber diese apotheken.de App nutzen wir sehr umfangreich oder anders gesagt, nutzen unsere Patienten sehr (umfangreich?) #00:23:40-9#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). Wie ist das so mit Social Media? Bleibt da noch die Zeit für? #00:23:47-3#

Dr. Arnold Herztsch: Leider nicht. Also das ist eine Sache, die wir uns in Zukunft vorgenommen haben, aber es ist nicht ausgeschlossen, dass wir uns dort auch mal mit engagieren, integrieren. #00:23:57-7#

Michael Pieper: Also meine Erfahrung ist auch, dass das wirklich auch eine tolle Sache sein kann, auch für ein Unternehmen, auch für eine Apotheke. Aber es bedarf tatsächlich auch einfach ein bisschen Zeit und Pflege. #00:24:07-8#

Dr. Arnold Herztsch: Ja. Auf jeden Fall. Wir arbeiten zwar viel mit unseren iPads. Übrigens lassen sich die Inhalte des Serviceterminals auf dem iPad darstellen. Wir haben diese entsprechende App. wenn irgendwelche diffizilen Fragen sind, wir hatten also letztens die Frage nach einem Mittel gegen Vaginalmykose und das kann man natürlich nicht in der Offizin erklären. #00:24:34-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:24:35-0#

Dr. Arnold Herztsch: Dann muss man sich mit dem Inhalt des Terminals auf dem iPad in den Beratungsraum zurückziehen und dort die Beratung weiterführen. Deshalb ist es sehr vernünftig auch einen Beratungsraum in der Nähe des Serviceterminals zu haben. #00:24:50-4#

Michael Pieper: Super und man kann dann schön diskret beraten. #00:24:53-9#

Dr. Arnold Herztsch: Ja. Man kann sich diskret mit dem Patienten weiterarbeiten dort. Wobei ich sagen muss, Allgemeininhalte, zum Beispiel Asthmadosierer können ruhig auch in der Offizin mit dem Patienten angeschaut werden und da haben wir die Erfahrung, dass mitunter auch zwei, drei andere Patienten mit ans Terminal kommen und sagen, ach ja wir haben gleiches Gerät oder haben das gleiche Problem zum Beispiel, trockene Augen beraten wir gerne am Terminal, wir haben auch trockene Augen, wir schauen es uns gleich mal mit an. #00:25:24-4#

Michael Pieper: Klasse. (unv.) #00:25:25-4#

Dr. Arnold Herztsch: Reflektiert auf andere Patienten. #00:25:27-2#

Michael Pieper: Ja. Toll. Es macht einfach auch optisch ehe was her. Es ist schon ein Blickfang und man (lacht) wird auch ein bisschen angezogen. #00:25:35-4#

Dr. Arnold Herztsch: Ja Michael, auf jeden Fall, auf jeden Fall. Aber nicht nur das, sondern, was ich auch positiv erfahren habe, was mir gedankt wird, dass der Apotheker oder Apothekenmitarbeiter hinter seinem Handverkaufstisch vor kommt und mit dem Kunden zusammen zum Terminal geht. #00:25:50-5#

Michael Pieper: Hmm. #00:25:51-6#

Dr. Arnold Herztsch: Das ist eine hohe Ehre.  #00:25:54-5#

Michael Pieper: Klasse. #00:25:54-4#

Dr. Arnold Herztsch: Wir haben dann von Familienangehörigen, die später in die Apotheke kamen gehört, ja mein Mann hat erzählt, der Apotheker ist mit mir selbst vor gegangen und hat mir das vorn gezeigt. Also wir schützen uns manchmal zu viel als Apotheker mit unserem Handverkaufstisch. Wir halten dahinter fest. Ich habe das auch vorher in Gesprächen schon gemerkt. Wenn ich dann mitunter im Gespräch, als wir den Serviceterminal noch nicht hatten, um den Handverkaufstisch rumgehe und mit dem Patienten auf gleicher Höhe stehe, auch auf gleicher Augenhöhe stehe, #00:26:25-1#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:26:25-2#

Dr. Arnold Herztsch: Ist das für den Patienten viel angenehmer und verbindlich. #00:26:29-3#

Michael Pieper: Leuchtet mir auch total ein, das schafft halt auch nochmal Nähe und ich habe gerade gedacht, das wäre eigentlich interessant, dass auf diese Art und Weise Nähe mit Hilfe der Technik geschaffen wird. Ein vermeintlicher Widerspruch, der aber da #00:26:45-2#

Dr. Arnold Herztsch: Ja (unv.) #00:26:44-4# Ja, ja. #00:26:45-9#

Michael Pieper: Wirklich aufgeht, also man nutzt die Technik, um dann wieder auch die Kompetenz, die Nähe, das Vertrauen auch sozusagen nochmal ausspielen zu können. #00:26:57-7#

Dr. Arnold Herztsch: Ja, ja. Wenn ich, ist völlig richtig, wie du das siehst. Und nochmal der Hinweis, es ersetzt keinen Mitarbeiter, hilft aber dem Mitarbeiter, hilft den Mitarbeitern bestimmte Themen, die sie vielleicht nicht ganz so wissen, dem Patienten zu erläutern oder auch hilft dem Mitarbeiter Kommunikation zu führen, Kommunikation auch audiovisuell. #00:27:19-5#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:27:19-8#

Dr. Arnold Herztsch: Wir haben viele ältere Kunden und Patienten, die hören das nicht mehr. Die nicken dann zwar, wenn man irgendwas erklärt hat, aber man merkt genau, die haben es nicht verstanden. Wenn die das aber nochmal sehen audiovisuell, beides zusammen, dann geht das ein. #00:27:35-7#

Michael Pieper: Ja. #00:27:36-0#

Dr. Arnold Herztsch: Beispielsweise auch, wenn man ernste Sachen erklärt, also als das mit den Rabattverträgen kam, dann haben viele mit uns fast gestritten und haben gesagt, nein wir wollen das (unv.) #00:27:47-8# wir haben das, wir haben ein Anrecht dazu. #00:27:50-1#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:27:50-2#

Dr. Arnold Herztsch: Man kann das als Apotheker erklären. Das glauben die aber nicht. Wenn man aber an das Terminal geht, auch dort gibt es einen sehr interessanten Film zu Rabattverträgen und zeigt den Rabattvertrag, dann gehen die oftmals beschämt raus und sagen, na klar, wir hätten es Ihnen schon geglaubt, aber so wissen wir es hundertprozentig. #00:28:08-9#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:28:09-2#

Dr. Arnold Herztsch: Beispiel auch bei Fragestellungen, die in Richtung Schwangerschaft gehen. Wir hatten letztes Jahr bei der Impfkampagne gegen Grippeschutzimpfung die Frage von einer Kundin, ich bin schwanger, kann ich mich impfen lassen? Wir haben das beantwortet, aber ich merkte so an ihrem Äußeren, an ihrem Gesichtsausdruck, ja klar, sie war noch im Zweifel. Dann sind wir ans Terminal gegangen und ich habe gesagt, wir haben hier einen Link zum Robert Koch Institut, kannte sie, (klar?) #00:28:39-1# das ist das führende Institut in Impfstofffragen auch. Wir schauen mal wie die es beantworten und sahen da die gleiche Antwort. Da ist sie mit strahlendem Gesicht, mit Lächeln rausgegangen #00:28:49-0#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:28:49-4#

Dr. Arnold Herztsch: Und wusste, ich kann mich impfen lassen. Der Apotheker hat also Recht. #00:28:52-5#

Michael Pieper: Klasse. Mhm (bejahend). Also Veranschaulichung, aber auch nochmal unterfüttern und ich merke schon, im Grunde ganz viele Einsatzmöglichkeiten, die da sich anwenden lassen. #00:29:03-7#

Dr. Arnold Herztsch: Ja es macht Spaß, aber Michael, man muss es auch leben. Nichts bringt es, wenn ich so ein Serviceterminal habe und in die Ecke stelle und nur den Loop laufen lasse. Sowas hatten wir in der Vergangenheit von einer Firma als ja, ich weiß nicht, jetzt heißt das Apotheken TV, #00:29:19-6#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:29:20-4#

Dr. Arnold Herztsch: Sowas in der Art, wo Werbefilme kamen von Werbefirmen. Was passierte? Da saßen die Kinder dann Nachmittag auf einer Decke davor und schauten sich Filme an. #00:29:30-4#

Michael Pieper: (lacht) Verstehe. #00:29:32-1#

Dr. Arnold Herztsch: Das passiert beim Serviceterminal nicht. Mitunter fragen mich natürlich die Patienten, stört Sie das nicht, sitzen da nicht Kinder und gucken? Nein. Ist kein einziges Mal passiert. Das, was passiert, habe ich selbst initiiert. Oftmals in Ferienzeiten sind dann die Omis mit ihren Enkeln in der Apotheke #00:29:51-3#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:29:51-6#

Dr. Arnold Herztsch: Und die Omis, die wollen zuhören, was der Mitarbeiter sagt. Mittlerweile räumt aber das Enkelchen das ganze Regal leer.  #00:29:58-7#

Michael Pieper: (lacht). #00:29:59-1#

Dr. Arnold Herztsch: In solchen Fällen nehme ich dann einen Stuhl, gehe mit dem Enkelchen an mein Serviceterminal, da gibt es nämlich auch ein Kindermemory #00:30:05-4#

Michael Pieper: Ah. #00:30:05-6#

Dr. Arnold Herztsch: Und (unv.) #00:30:05-9# du wir spielen mal um eine Rolle Traubenzucker Memory. #00:30:10-6#

Michael Pieper: Super. #00:30:10-9#

Dr. Arnold Herztsch: Michael, du musst dich nicht anstrengen, das Kind gewinnt generell. Aber, was passiert? Du gewinnst auch, weil die Omi am nächsten Tag mit ihrem Enkel wieder reinkommt und sagt, jetzt muss ich mit dem Enkel um eine Rolle Traubenzucker spielen und die Omi vergisst das Erlebnis nicht und kommt dann natürlich auch in Apotheke, in ihre Apotheke, um ihre Rezepte einzulösen und zu kaufen. Auch dadurch erreicht man eine Patientenbindung. #00:30:34-5#

Michael Pieper: Klasse. Also auch ein bisschen, also ich finde das schon eine kreative Herangehensweise.  #00:30:41-5#

Dr. Arnold Herztsch: Aber nicht nur das. Man kann es also auch, denke an das Spagat, man kann es auch kommerziell nutzen. Wir hatten zum Beispiel eine Ausschreibung auch auf unserem Gehwegstopper. Wir bieten Ihnen 15 Prozent auf ein Freiöl Produkt Ihrer Wahl, wenn Sie im Memory gegen einen Apothekenmitarbeiter gewinnen. #00:31:01-0#

Michael Pieper: Aha. #00:31:01-0#

Dr. Arnold Herztsch: Das war ein Riesengaudi, die Patienten waren begeistert. Das Einzige, was am Ende des Tages passierte, meine Mitarbeiter kamen zu mir und sagen, Chef, da haben Sie aber einige gewinnen lassen. #00:31:13-1#

Michael Pieper: (lacht) Klasse. #00:31:15-4#

Dr. Arnold Herztsch: Was natürlich stimmte, aber man muss natürlich auch anregen. #00:31:18-8#

Michael Pieper: Ja (gut?).  #00:31:19-2# Nein ist schön. Super Idee. Prima. Arnold, Mensch, jetzt haben wir schon eine ganze Menge erfahren von dir. Ich überlege gerade, vielleicht nur nochmal ganz kurz zum Abschluss, wir haben jetzt so viel über die digitalen Medien gesprochen, auch wie du sie einsetzt. Vielleicht nochmal ein Gedanke insgesamt? Was würdest du sagen, welche Bedeutung hat der digitale Wandel für dich und für die Apotheke heute und in der Zukunft? Wird das zunehmen, ist das nur ein Trend wie schätzt du das ein? #00:31:54-6#

Dr. Arnold Herztsch: Nein. Ich schätze das als ganz besonderen Weg ein, um der Vor Ort Apotheke zu nutzen, den Wettbewerb zu bestehen. Die Vor Ort Apotheke sollte lebendig, authentisch modern sein. Das passt. Man kann also mit einer konservativen Einstellung auch modern sein, indem man die digitalen Medien nutzt. #00:32:18-2#

Michael Pieper: Ist kein Widerspruch. #00:32:19-2#

Dr. Arnold Herztsch: Man sollte die Beratungspflicht, die wir haben als Apotheker, (unv.)  #00:32:25-4# lassen. Wenn sie mit dem Patienten, stelle dir das vor geistig, Michael, kannst das Beratungsgespräch tanzend durchführen. Also auf den Patienten zugehen, offen zugehen, authentisch zugehen, die Technik nutzen, dann ist das eigentlich ein Stand, wie wir die Apotheken unterstützen können. Das Team sollte können, wollen, aber auch dürfen. Das heißt, man muss das Team immer wieder motivieren. Wenn das Team motiviert ist und darf und auch, man sagt, bei Hunden an der langen Leine läuft, #00:33:01-3#

Michael Pieper: (lacht) Verstehe. #00:33:02-2#

Dr. Arnold Herztsch: Aber trotzdem unter Kontrolle bleibt, dann motiviert das das Team. Wenn die auch mal was machen dürfen, weil sie entscheiden dürfen. #00:33:07-6#

Michael Pieper: Vielleicht auch mal sogar einen Fehler machen dürfen? #00:33:09-9#

Dr. Arnold Herztsch: Ja, ja. Über Fehler wird gesprochen. Ich hatte das anfangs gesagt, wir machen 14-tägig Dienstbesprechung, dann wird nicht hart diskutiert, sondern man versucht dann auch Fehler auszubügeln beziehungsweise Fehler zu vermeiden. #00:33:25-6#

Michael Pieper: Mhm (bejahend). #00:33:25-7#

Dr. Arnold Herztsch: Auch ich bin mir nicht zu fein auch mir von einem Mitarbeiter mal sagen zu lassen, Chef, ich hätte es vielleicht anders.  #00:33:35-9#

Michael Pieper: Mhm, mhm (bejahend). Toll. #00:33:38-0#

Dr. Arnold Herztsch: Das sollte man tun. Das führt aber dazu, dass das Team eng zusammenarbeitet. Es muss eine Richtung da sein. Die Richtung muss der Chef der Apotheke vorgeben. Und es ist auch sehr günstig, wenn der Chef die meiste Zeit vor Ort ist. Ansprechbar für alle Kunden, ansprechbar für alle Mitarbeiter, vor Ort ist und auch das Moderne in der Apotheke unterstützt. Wir sind Unternehmer, Unternehmen bedeutet nicht nur Expansion nach außen, sondern auch Expansion im Inneren, nutzen neuer Medien.  #00:34:10-8#

Michael Pieper: Wow. Arnold, ich würde fast sage, das war schon das perfekte Schlusswort. (lacht) #00:34:16-9#

Dr. Arnold Herztsch: (unv.) #00:34:17-6#

Michael Pieper: Also ich, schön. #00:34:20-5#

Dr. Arnold Herztsch: Also es macht mir sehr viel Freude, du hast vielleicht auch durch das Interview gemerkt, dass ich Apotheker mit Leib und Seele bin. #00:34:26-3#

Michael Pieper: Absolut. #00:34:26-8#

Dr. Arnold Herztsch: Dass ich froh bin ein Team zu haben, was in eine Richtung arbeitet. Dass ich glücklich bin und ich weiß auch, dass einschließlich meiner Person wir alle frühs hier gerne zur Arbeit kommen, weil uns der Tag ausfüllt, weil wir dann, wenn wir nach Hause gehen, wissen, wir haben was Gutes getan, wir haben Patienten betreut, Patienten versorgt, wir sind mit unserer Arbeit, mit unserer Leistung zufrieden. #00:34:52-0#

Michael Pieper: Prima. Klasse. Mensch, das klingt super und das hat einfach total Spaß gemacht, mit dir zu quatschen Arnold, dir Fragen zu stellen, dir zuzuhören. Ich #00:35:03-8#

Dr. Arnold Herztsch: Ja. #00:35:04-0#

Michael Pieper: Ich finde es selber total spannend und danke dir einfach ganz herzlich für das interessante Gespräch, Arnold. Und #00:35:15-7#

Dr. Arnold Herztsch: Ich bedanke mich bei dir, dass  du mir Gelegenheit gegeben hast, meine Erfahrung doch mal kundzutun. #00:35:19-7#

Michael Pieper: Sehr gerne. Und ich bin davon überzeugt, dass unsere Zuhörer das ähnlichsehen und wie gesagt, ganz vielen lieben Dank, Arnold. Und ja, das war es für heute. #00:35:32-4#

Dr. Arnold Herztsch: Michael, vielen Dank. #00:35:33-3#

Michael Pieper: Ich sage jetzt einfach, bis zum nächsten Mal bei APOTHEKEN-FACHKREIS.FM. Dankeschön. #00:35:37-3#

Dr. Arnold Herztsch: Ja und tschüss aus Dresden auch. #00:35:39-2#

Michael Pieper: Danke. Tschüss. #00:35:40-1#

Dr. Arnold Herztsch: Tschüss. #00:35:41-2#