So bauen Sie eine nachhaltige Kundenbindung auf

Apotheken haben relativ wenig Möglichkeiten, sich durch ihr Angebot und Sortiment von der Konkurrenz abzuheben. Selbstverständlich müssen die Kunden mit den angebotenen Produkten zufrieden sein, die Bindung der Kunden an die Apotheke muss jedoch auch über andere Kanäle erfolgen. Zusätzliche Leistungen und Services wie eine Kundendatei, exklusive Aktionen für Stammkunden, personalisierte Benachrichtigungen und Rabattsysteme sind essenziell wichtige Instrumente, um Kunden an die Apotheke zu binden. Darüber hinaus ist heutzutage auch ein professioneller Social Media-Auftritt ein unerlässlicher Bestandteil im Apotheken Marketing. Das Motto lautet: Bleiben Sie ständig im Kontakt mit Ihren Kunden. Wie das am besten geht, erfahren Sie im folgenden Artikel.

 

Das Einmaleins der Kundenbindung – so funktioniert zeitgemäßes Apotheken Marketing

Nicht jedes Kundenbindungsinstrument dient dem gleichen Ziel. Grundsätzlich wird zwischen drei verschiedenen Zielen unterschieden:

 

Stabilisierung

Lässt sich erkennen, dass ein Kunde regelmäßig Ihre Apotheke aufsucht, ist es an der Zeit, ihn in die Kundendatei aufzunehmen. Dies führt nicht nur dazu, dass er sich wesentlich enger an die Apotheke gebunden fühlt, sondern auch, dass Sie ihm nun personalisierte Direktmailings – etwa zu seinem Geburtstag – sowie Einladungen zu Events und Aktionen zukommen lassen können. Rabattsysteme für registrierte Stammkunden haben sich ebenfalls als sehr effektives Kundenbindungsinstrument erwiesen.

 

Spezialisierung

In diesen Bereich fallen vor allem exklusive Produkte, die der Kunde nur in Ihrer Apotheke erhält. Hierbei kann es sich um eine Spezialisierung Ihrer Apotheke auf ein bestimmtes Gebiet wie etwa Diabetes handeln sowie auch um das Angebot einzelner, andernorts nur sehr schwer erhältlicher Marken – etwa auch im Bereich Apothekenkosmetik.

 

Förderung

Dieser Punkt spricht vor allem einen bestimmten Kreis von Stammkunden an. Zu diesen zählen zum Beispiel Meinungsmacher, die das Image der Apotheke in der Öffentlichkeit fördern, Leiter von Vereinen und ähnlichen Organisationen sowie Kunden, die einen überdurchschnittlich hohen Umsatz generieren. Diese sogenannten VIP-Kunden sollten Sie – im Rahmen dessen was rechtlich zulässig ist – besonders gut pflegen.

 

Viele Kundenbindungsinstrumente können auch über die Social Media-Präsenz Ihrer Apotheke Anwendung finden. Was in der realen Welt die Stammkunden in der Kundendatei sind, stellen in der virtuellen eben die Fans und Follower auf Facebook und Co dar. Darüber hinaus empfiehlt es sich auch einen E-Mail-Newsletter einzurichten, um Kunden über exklusive Neuigkeiten und Angebote zu informieren. Digitale Lösungen in der Apotheke wie das interaktive SERVICETERMINAL können zusätzlich eine Verbindung zu den Kunden aufbauen. Durch die Bereitstellung von relevanten Gesundheitsinformationen, Checklisten, Broschüren und Erklärfilmen wird der Apothekenbesuch zum nachhaltigen Serviceerlebnis. Der Kunde kann sich alle Informationen per E-Mail zusenden und bleibt so über den Besuch hinaus mit der Apotheke in Verbindung.

 

After Sales Service ist ein wichtiges Kundenbindungsinstrument

Auch nach dem abgeschlossenen Kauf eines Produktes sollte der Kundenkontakt nicht abreißen. Hier gilt es, die Kundenkommunikation Aufrecht zu erhalten, um ein Kontaktloch zu vermeiden. Das Zauberwort lautet hier After Sales Services – Zusätzliche Dienstleistungen nach dem Verkauf. Dies funktioniert selbstverständlich nur bei Karteikunden, da nur von diesen die nötigen Daten vorhanden sind. Tragen Sie das verkaufte Produkt in die Kundendatei ein und notieren Sie gleich das Datum, wann Sie den Kunden zur Zufriedenheit befragen wollen. Hier gelten für verschiedene Produkte auch unterschiedliche Fristen. Diese können von einem Tag etwa bei Ultraschallinhaliergeräten bis hin zu 14 Tagen etwa bei Blutdruckmessgeräten reichen. Als beste Möglichkeit der After Sales-Kontaktaufnahme hat sich das Telefongespräch bewährt. Über dieses kann auch gleich ein Termin in der Apotheke vereinbart werden, sollte der Kunde nicht mit dem gekauften Produkt zufrieden sein.

 

 

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Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können. Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICETERMINAL und SERVICEAPP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.

 

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