So kann die Kundenbindung mit Facebook und Co. gestärkt werden

Die digitale Transformation bringt zahlreiche Neuerungen mit sich, auf die sich Apotheken, die auch noch in Zukunft auf dem Markt bestehen möchten, einstellen müssen. Eine der grundlegendsten Neuerungen ist das veränderte Kommunikationsverhalten zwischen Apotheke und Kunden. Hier spielen besonders soziale Medien eine wichtige Rolle, die keinesfalls vernachlässigt werden dürfen. Ganz im Gegenteil: Es gilt, eine professionelle und maßgeschneiderte Kommunikationsstrategie zu entwickeln, um auch in Zukunft erfolgreiches Beziehungsmanagement betreiben zu können.

So gelingt erfolgreiches Apothekenmarketing mit Social Media

Die digitale Transformation hat die Kommunikation zwischen Apotheken und Kunden revolutioniert. Beide treten nun als Sender und als Empfänger von Informationen auf, während die Rolle des Senders bislang hauptsächlich von der Apotheke alleine ausgefüllt wurde. Diese sieht sich nun plötzlich mit der wechselseitigen Kommunikation konfrontiert und muss sich dementsprechend neu positionieren. Nur so kann adäquat auf die veränderten Kundenbedürfnisse reagiert werden. Der richtige Marketing-Mix aus klassischen Kundenbindungsinstrumenten sowie einem professionellen Social Media-Auftritt sind heute auch für Apotheken unerlässlich.
Der Kunde ist inzwischen zum Digital Costumer, zum digitalen Kunden, geworden. 70 Prozent der Deutschen sind online, 75 Prozent davon sogar täglich. Mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets machen es möglich, überall ins Internet einzusteigen. Dabei werden Inhalte nicht nur konsumiert, sondern auch selbst produziert. Dies geschieht vor allem auch in sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Google Plus. Dort verfasst der Kunde nicht nur selbstständig Beiträge, sondern kommentiert auch jene von anderen. So entsteht ein Wechselspiel aus Senden und Empfangen von Nachrichten.

Darum ist eine Social Media-Präsenz so wichtig

Soziale Medien wie Facebook und Twitter bieten den Kunden die Möglichkeit, direkt mit Fragen, Anregungen sowie Kritik an die Apotheke heranzutreten – und das zu jeder Tages- und Nachtzeit sowie von überall aus. Ein professioneller Social Media-Auftritt, der von Respekt, Wertschätzung den Kunden gegenüber, Transparenz und Ehrlichkeit geprägt ist, ist heute ein wichtiges Instrument der Kundenbindung, um emotionale Nähe zu schaffen. Dabei müssen jedoch einige wichtige Faktoren berücksichtigt werden, damit der Social Media-Auftritt zum Erfolg wird:

  • Die Social Media-Präsenz muss ebenso professionell wie jedes andere Marketinginstrument betrieben werden.
  • Die Kommentare und Anfragen der Kunden müssen zeitnah sowie respektvoll beantwortet werden.
  • Das Löschen von Kommentaren sollte nie ohne Erklärung geschehen.
  • Gepostete Inhalte müssen immer einen Mehrwert für die Kunden haben. Informationen zu den Themen Gesundheit, Sport und Wellness kommen dabei immer gut an.
  • Content muss nicht immer selbst erstellt werden, er kann auch verlinkt werden. Wichtig dabei ist, dass er von renommierten Verfassern stammt und relevante Informationen erhält.
  • Jene Werte, für die die Apotheke im realen Leben steht, müssen auch online transportiert werden, um Authentizität zu gewährleisten und bei den Kunden Vertrauen zu schaffen.
Das erwartet der mündige Kunde von der Apotheke

Heute erwartet der Kunde wie selbstverständlich, mit Unternehmen über Soziale Medien in Kontakt treten zu können. Dies gilt natürlich auch für Apotheken, denn die Digitalisierung zieht auch dauerhafte Veränderungen des Gesundheitsmarktes nach sich. In Zukunft wird alles mit allem und jeder mit jedem vernetzt sein. Der Kunde sieht sich einem breiten Informationsangebot gegenüber und nutzt dies auch. Darüber hinaus hat er auch die Möglichkeit, sich Online mit anderen Betroffenen auszutauschen. Dies führt zu einem neuen Selbstbewusstsein sowie einer Grundkompetenz in Gesundheitsfragen, mit der sich nun auch Apotheken konfrontiert sehen. Hier gilt es nun, in einen Dialog mit dem mündigen Patienten bzw. Kunden zu treten, diesem fundierte Informationen zu liefern und bei Fragen Rede und Antwort zu stehen. Möchte die Apotheke auch in Zukunft in der Gunst der Kunden stehen, sollte sie diese Veränderungen nicht als Bedrohung ansehen, sondern muss sie als Chance begreifen.

 

 

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